Gute Beratung durch motivierende Gesprächsführung

Für ein kompetentes Beratungsgespräch gilt es, Formulierungen zu wählen, die zu einem selbst und zum Gegenüber passen. Dabei kann die sogenannte WBFM-Formel helfen. Die Buchstaben stehen für: Was bringt‘s für mich? Übertragen auf den Beratungsalltag bedeutet dies für die PTA zu analysieren, wo der Kunde ein Problem hat, wovor er Sorge hat und welche Worte ihm helfen würden, Vertrauen zu fassen. Ein Beispiel: Ein älterer Kunde hat Sorge, dass ein Medikament zu kompliziert in der Anwendung sei. Diese Sorge gilt es, aufzugreifen, etwa mit der Formulierung: »Das ist überraschend leicht in der Anwendung.« Diese Worte signalisieren dem Kunden, doch Mut und Vertrauen in seine Fähigkeiten zu haben.

Nicht wenige werden sich noch an den bekannten Werbeslogan aus den 1980er-Jahren erinnern, der zusammen mit einem grünen Apfel Werbegeschichte schrieb. »Damit Sie auch morgen noch kraftvoll zubeißen können.« Damit hat die Blend-a-med-Zahnpasta-Werbung genau den Nutzen für diese Zahncreme klar gemacht. Kraftvolles Zubeißen, statt mit Mühe einen Apfel zu essen, weil die Zähne wackeln oder gar fehlen. Das ist es doch, was sich im Grunde jeder wünscht! Denn darum geht es: solche Worte im Beratungsgespräch zu finden, anhand derer der Kunde seinen Nutzen erkennen kann. Stichwort WBFM.

Ein weiteres Beispiel: Geht es darum, eine ältere Dame davon zu überzeugen, regelmäßig ihr Asthmaspray zu nehmen, können PTA mit Bildern arbeiten. Wenn die PTA etwa weiß, dass die Kundin einen Garten hat und durch die Kurzatmigkeit diesen nicht mehr bewirtschaften kann, könnte man sagen: »Dann können Sie wieder Ihren Garten umgraben.« Oder »Dann können Sie wieder mit Freude und Schwung Ihren Garten umgraben.«

Bei dem Bild lacht sie vielleicht und wird entgegnen, dass das Umgraben gar nicht das ist, was ihr Spaß macht, sondern das Setzen der Blumenzwiebeln, aber ja, die Vorarbeit koste immer die meiste Kraft und Puste. Aber damit gibt die PTA der Kundin ein konkretes Ziel, ein konkretes Bild, was diese wiederhaben möchte. Dank der passenden Worte zeigt die PTA, dass sie sich in die Kundin einfühlen konnte.

Es lohnt sich, im Beratungsgespräch auf Worte zu setzen, die Emotionen auslösen. Aus »Ich kann Ihnen da einen einfachen Tipp geben, wie Sie…« sollte besser »Ich kann Ihnen einen erstaunlich einfachen Tipp geben, wie Sie…« werden. Als emotionale Wörter gelten etwa erstaunlich, großartig, perfekt, risikofrei, risikoarm, schnell, sicher, zuverlässig, angenehm, beliebt, effizient, praktisch, reibungslos, simpel, verständlich, wirkungsvoll.