Klar kommunizieren mit WhatsApp & Co.

Bei der Kommunikation mit Apothekenkunden bewertet der Experte Messengerdienste als unproblematisch, solange es darum geht, einen Auftrag auszuführen, etwa eine Bestellung abzuwickeln. Bei Beschwerden wäre es allerdings schwieriger. Dann sei es besonders wichtig, freundlich und höflich zu formulieren und gerade, wenn etwas nicht zur Zufriedenheit des Kunden gelaufen ist, nicht zu knapp zu antworten. Dann sollte man sich die Zeit nehmen, etwas ausführlicher zu schreiben, um auszudrücken, dass ein Anliegen ernst genommen wird.

Dem Kunden sollte vermittelt werden, dass man ihm interessiert »zuhört« und das entsprechend in Worte fasst: »Ich kann ihr Anliegen verstehen« oder »mir ist es wichtig, Ihr Anliegen zu verstehen« et cetera. Schwierig sei es, den Kunden einfach warten zu lassen, wenn sich ein Problem nicht gleich lösen lässt. Dauert es länger oder ist die Sache komplizierter, empfiehlt Dienlin, zwischendurch eine Nachricht nachzuschieben oder doch den Kanal zu wechseln und den Kunden anzurufen.

Die Verwendung von Emojis ist auch im geschäftlichen Bereich nicht mehr unüblich. Allerdings sollten sie zum Inhalt und der angesprochenen Person passen. Für seriöse Unternehmen ist es laut Dienlin unangebracht, eine Nachricht mit zu vielen Emojis zu versehen. Prinzipiell ließe sich eine Botschaft damit positiver gestalten und auflockern. Wichtig sei es jedoch, die richtige Balance zu finden. Letztlich geht es darum, Abläufe zu erleichtern, ohne dass die menschlichen Zwischentöne auf der Strecke bleiben.