Kompetent und professionell am Telefon

Am besten ruhig bleiben: »Guten Tag, wenn Sie mir bitte Ihren Namen nennen, dann kann ich das prüfen.« Kunde: »Anton Müller!« »Augenblick Herr Müller, ich schaue das im PC nach. So, hier habe ich es. Das Rezept ist ausgestellt auf L-Thyrox 75. Was halten Sie denn in den Händen?«

Wenn sich nun herausstellt, dass der Kunde falsch liegt, er also das richtige Medikament bekommen hat, können Sie ihm sagen, dass es gut ist, dass er angerufen hat, denn nun könne er ganz sicher sein, dass er das korrekte Medikament in Händen hält. Sollten Sie oder eine Kollegin sich tatsächlich geirrt haben, sollten Sie sich entschuldigen und ihm sagen, dass der Arzt tatsächlich eine andere Dosis aufgeschrieben hat. Versichern Sie ihm, dass Ihnen dieser Irrtum leidtut. Wenn Sie einen Botendienst haben, können Sie dem Kunden anbieten, dass ein Fahrer kommt und das Medikament austauscht. Wenn nicht, müssten Sie ihn bitten, noch mal in die Apotheke zu kommen.

Die meisten Kunden sind mit einer Entschuldigung zufrieden, manch einer wünscht sich noch eine zusätzliche Aufmerksamkeit. Wenn er dann vor Ihnen steht und Sie es mit der Apothekenleitung abgestimmt haben, können Sie ihn fragen, ob Sie ihm zur Wiedergutmachung die gerade eingetroffenen Wildkirschbonbons anbieten dürfen oder etwas anderes, das Sie passend finden.

Eine wichtige Frage ist: Wie oft ruft diese Kundin an? Ist es einmal im Monat oder täglich? Ist sie für dieses Verhalten bekannt? Wenn ja, kann es sich lohnen, von Anfang an etwas kühler zu sein. Am Telefon gelingt dies, indem Sie hörbare Zustimmungen wie »ach«, »ja« oder »mhhhh« reduzieren. Normalerweise benutzen wir diese Laute in einem recht regelmäßigen Abstand von drei bis zehn Sekunden. Achten Sie bewusst darauf, diese Zustimmungen deutlich zu reduzieren.

Holen Sie die Kundin auch immer wieder auf die sachliche Ebene zurück durch Fragen, etwa: »Frau Müller, die Einnahme Ihres Medikaments haben wir jetzt noch einmal besprochen, das ist ja auch wichtig. Dann haben wir alles.« So machen Sie deutlich, dass Sie den Schluss des Gesprächs einleiten. Fängt Frau Müller nun an zu weinen und erzählt von ihrem Dackel, dem es zunehmend schlechter geht, können Sie dies mit ein paar Worten kommentieren und dann sagen, dass Sie zurück in den Verkauf müssen: »Frau Müller, das tut mir wirklich leid, dass es Ihrem Dackel wieder schlechter geht, ich hoffe, er fängt sich wieder. Ich muss jetzt zurück in den Verkauf. Wiederhören Frau Müller und alles Gute.«

Wenn es gar nicht anders geht und Frau Müller nach der dritten Verabschiedung immer noch nicht lockerlässt, sagen Sie, dass Sie jetzt wirklich auflegen müssen und dann tun Sie es auch. Dieses Vorgehen sollten Sie aber am besten im Team und mit der Leitung besprechen.