Kompetent und professionell am Telefon |
 |  | Britta Odenthal |
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27.06.2024 08:00 Uhr |
Das kommt drauf an. Wissen Sie, dass Sie bei einer älteren Dame anrufen und diese eine Weile braucht, bis sie am Telefon ist, können Sie es öfter klingeln lassen und es vielleicht auch mit der Dame so absprechen. Wenn die Dame eine Stammkundin ist und mittags immer ein Schläfchen hält, können Sie dies auch im PC vermerken und so sicher sein, dass Sie sie nicht stören.
Häufig gehen Kunden auch nicht ans Telefon, sondern rufen zurück. Auch dies können Sie im PC vermerken, dann wissen Sie, dass Sie es nicht mehr als fünf Mal klingeln lassen brauchen. Das wäre auch eine allgemeine Empfehlung für alle Kunden, bei denen Sie anrufen.
»Herr Müller, was genau kann ich für Sie tun?« Sagt er nun etwas davon, dass seine Nase so zu ist, können Sie ihm ein Schnupfenspray empfehlen. Können Sie dies aus seiner Aussage nicht ganz erkennen, können Sie es zumindest anbieten oder so das Ausschlussverfahren anwenden. »Herr Müller, ich hab es noch nicht ganz erfassen können. Sie brauchen ein Nasenspray, ist das richtig?«
| Situation | Reaktion und Formulierungshilfe |
|---|---|
| Der Kunde spricht seinen Namen undeutlich aus. |
»Mir ist es wichtig, Ihren Namen richtig auszusprechen, könnten Sie diesen bitte noch einmal langsam wiederholen?« Oder lassen Sie den Kunden buchstabieren: A wie Anton, dann B wie Berta. Sprechen Sie dabei selbst langsam. Wiederholen Sie, was Sie verstanden haben. »Ich habe jetzt verstanden, am Anfang, A wie Anton. Wie geht es dann bitte weiter?« |
| Sie haben den Namen nicht verstanden, der Kunde wird sauer. | Vorgehen wie oben, dann erklären Sie ruhig, warum der richtige Name wichtig ist. »Mir ist es wichtig, Sie mit Ihrem richtigen Namen anzusprechen und dass er korrekt in der Datenbank vermerkt ist, da sonst Ihr Paket nicht ankommt.« |
| Der Kunde spricht schlecht Deutsch, der Name ist schwer zu verstehen. | Namen ebenfalls buchstabieren lassen. Ist dem Anrufer das klassische Buchstabieralphabet fremd, wählen Sie Worte, die er sehr wahrscheinlich kennt, etwa A wie Auto, B wie Baum und so weiter. |
| Der Kunde nuschelt. | Schieben Sie das Nichtverstehen auf etwas anderes, zum Beispiel: »Entschuldigung, hier sind sehr starke Nebengeräusche, können Sie bitte etwas lauter sprechen?« Die meisten Anrufer sprechen dann auch automatisch deutlicher. |
| Der Kunde hat sein Medikament nicht bekommen. |
»Oh, das Medikament ist nicht angekommen? Da brauche ich bitte Ihre Kundennummer, damit ich sofort nachschauen kann.« Gehen Sie zunächst kurz mitfühlend auf die Situation ein, fragen Sie erst dann nach der Kundennummer oder ähnlichem. |
| Der Kunde spricht mit starkem Dialekt. |
»Entschuldigen Sie, mir ist Ihr Dialekt nicht so geläufig, (bitte helfen Sie mir), sprechen Sie bitte etwas langsamer.« Wiederholen Sie, das, was Sie verstanden haben, und fragen Sie explizit noch einmal nach dem, das Sie nicht verstanden haben. |
