Kurz und klar erklären

Falls es dem Kunden zu viel wird, können Sie weitere Ausführungen auch auf den nächsten Besuch verschieben. »Herr Müller, das ist wirklich sehr komplex, was halten Sie davon, wenn wir beim nächsten Mal weitermachen?« Oder: »Herr Müller, das ist ja wirklich sehr komplex, die Basis haben Sie ja gut nachvollziehen können. Reicht Ihnen das bis hier oder wollen wir beim nächsten Mal in die Tiefe gehen?« Diese Kombination ist eine elegante Lösung, denn der Kunde hat eine Alternative und kann aktiv entscheiden. Sie drängen ihm kein Wissen auf, das ihn überfordert.

Im Gespräch können Sie auch kleine Pausen machen, damit der Kunde die Möglichkeit hat, das Erklärte zu verarbeiten: »Herr Müller, das war jetzt wirklich sehr viel, wollen Sie das beim Einkaufen erst einmal sacken lassen und dann gleich noch einmal reinkommen?« Oder: »Wollen Sie sich kurz in der Beratungsecke mit einem Kaffee stärken, ich komme dann in zehn Minuten zu Ihnen rüber und wir besprechen den Rest.«

Es ist auch häufig hilfreich, ein Erklärungsmodell aus dem Alltag einzubeziehen. Versuchen Sie, Vergleiche oder Beispiele zu finden, die jeder kennt. Oder vielleicht kennen Sie einen Stammkunden so gut, dass Sie ein Beispiel aus seinem Beruf oder Hobby finden können.

Fragen Sie den Kunden auch, was ihm besonders dabei hilft, etwas Komplexes zu behalten. Menschen haben unterschiedliche Repräsentationskanäle, um Gelerntes wieder abzurufen. Der eine braucht ein Bild, für ihn wäre es gut, wenn er etwas Schriftliches hat oder ein anschauliches Beispiel besprochen wurde. Ein anderer ruft sich das Besprochene in Gedanken wieder auf, indem er es sich vorsagt. Generell kann man sagen, je mehr Sinneskanäle in den Lernprozess eingebunden sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass man das Gelernte nachhaltig behält. Formuliert der Kunde es sogar selbst und schreibt die Informationen auf ein Blatt, nachdem er mit Ihnen einen Dialog dazu geführt hat und Fragen stellen konnte, ist die Chance für das nachhaltige Erinnern sehr groß. Noch ein anschauliches Beispiel aus seinem Alltag dazu, und er wird den komplexen Sachverhalt verstehen und sich daran erinnern, denn so kann dieser im Gehirn an schon vorhandenes Wissen und Erleben andocken.