Mit Ärger richtig umgehen

Ärger loslassen und angemessen verarbeiten heißt die Strategie, wenn unfreundliche Kunden den Offizinalltag belasten. Wer selbst erkannt hat, wie Ärger in einem entsteht, kann besser lernen, ihn souverän aufzulösen. Schließlich wartet schon der nächste Kunde und hofft auf eine freundliche Beratung.

Stellen Sie sich folgende Szene vor: Sie beraten einen Kunden, wie er sein Medikament anwenden soll, damit es effektiv wirken kann. Er reagiert mit einem unberechtigten Vorwurf: »Ach, erzählen Sie mir nichts. Im Grunde ist es Ihnen doch völlig egal, ob das Medikament wirkt, Hauptsache, es rollt der Rubel.«

Stopp! Hier gilt es, nicht sofort zu reagieren! Es reicht, den Kunden nur anzuschauen, möglichst ohne Zorn. Dann kurz nach innen gehen und sich Selbstempathie geben. Zu sich selbst sagen: »Ich bin ein freundlicher zugewandter Mensch und auch diesem Kunden begegne ich freundlich.« Atmen und den Ärger so schon etwas loslassen, damit er sich gar nicht erst festsetzen kann. Diese Selbstempathie ist eine Technik, die auf Marshall B. Rosenbergs Konzept der gewaltfreien Kommunikation zurückgeht.

Vielen hilft es, nach einer derartigen Situation mit einer Kollegin oder Freundin darüber zu sprechen. Diese übernimmt dann quasi den Part, den man bei der Technik der Selbstempathie sofort selbst positiv übernommen hat. So muss man den Ärger gar nicht erst weiter mit durch den Tag nehmen. Besser ausatmen und bewusst wieder locker werden im Schulter- und Nackenbereich. Wenn es Ihnen gelingt, in dieser verständnisvollen und liebevollen Art bei sich zu bleiben und sich selbst Empathie, Verständnis und Trost zu spenden, dann kann Sie so schnell nichts mehr aus der Ruhe bringen.

Eine Stufe weiter im souveränen Umgang mit Angriffen und Konflikten gelangt man, wenn man damit beginnt, im Nachhinein auseinander zu puzzeln, was genau passiert ist. Je häufiger man diese Art der Prozesse analysiert, desto leichter fällt es, noch ruhiger zu bleiben.

Die Entstehung von Ärger erklärte sich der bekannte US-amerikanische Psychologe Rosenberg so: Ärger keimt für gewöhnlich in einem hoch, wenn ein Bedürfnis nicht erfüllt wird. Unbewusst entsteht dann ein Primärgefühl wie Angst oder Trauer. Weil man das aber nicht fühlen will, wird daraus: Der andere ist schuld. Dieses Urteil wird bewusst und führt zum Sekundärgefühl des Ärgers.