Sich selbst den Spiegel vorhalten

Vielen Menschen ist es gar nicht bewusst, wie viele Fachwörter sie im Laufe eines Gesprächs benutzen. Es empfiehlt sich, hier noch einmal bewusst darauf zu achten, denn nicht jeder Kunde fragt nach, da es ihm peinlich ist, zuzugeben, dass er das Fachwort nicht kennt.

Mit einer bildhaften Sprache können Sie Ihr Gegenüber schneller erreichen und emotional einbinden. Natürlich müssen die Bilder passen. »Herr Müller, da werden Sie wieder schlafen wie ein Bär.« »Frau Meyer, das ist kinderleicht, das schaffen Sie, da bin ich sicher.« »Damit treffen Sie wirklich den Nagel auf den Kopf.«

Es passiert leicht, dass man im Gespräch mehrere Fragen auf einmal stellt. Damit die Struktur im Gespräch erhalten bleibt und der Kunde gut folgen kann, bitte immer nur eine Frage stellen, warten, bis diese beantwortet ist, und dann die nächste anfügen.

Wie hoch ist Ihr Redeanteil? Wenn Sie ein erklärungsbedürftiges Präparat besprechen, ist Ihr Part sicher höher als in einem klassischen Beratungsgespräch. Trotzdem lohnt es sich, immer wieder darauf zu achten, wie viel Sie eigentlich sprechen, denn die meisten Kunden mögen es, wenn sie aktiv ins Gespräch eingebunden werden und es ein echter Dialog ist.

Die Apotheke ist oft der Ort, an dem besonders ältere Menschen einen Gesprächspartner suchen, dem sie vertrauen. Wenn es die Zeit gerade nicht zulässt, ein längeres Gespräch über private Anliegen des Kunden zu führen, dann helfen geschlossene Fragen, um den Gesprächspartner im Redefluss etwas einzudämmen und trotzdem sicherzustellen, dass die Dosierung für das Medikament verstanden ist. »Herr Müller, haben Sie die Dosierung des Medikaments verstanden?« Die gezielten Fragen zu sachlichen Dingen und fachlichen Bereichen helfen ebenfalls dabei, die Struktur zu behalten und einen ausschweifenden Gesprächspartner freundlich und souverän zu behandeln.

Auch die Übereinstimmungsfragen helfen besonders beim Vielredner zum Schluss des Gesprächs noch einmal genau festzuhalten, was abgesprochen ist. Auch in der Mitte des Gesprächs kann es helfen, um bewusst die Führung des Gesprächs zu behalten: »Herr Müller, Sie möchten eine 20er-Packung Ibuprofen akut 400 und drei 20-ml-Packungen Nasenspray?« Wenn Sie jetzt hier sofort eine fachliche Frage dahintersetzen, unterstützt es dabei, das Gespräch auf der sachlichen und fachlichen Ebene weiterzuführen. »Brauchen Sie noch weitere Medikamente?« »Haben Sie noch weitere Rezepte?«