Kundengespräche

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So bewahren Sie Ruhe bei Diskussionen

Ein Beispiel aus der Praxis: Der Kunde Herr Maier kommt in die Apotheke. Er ist bekannt für sein hitziges Gemüt und dass er regelmäßig sein Blutdruckmittel ohne Rezept ausgehändigt haben möchte. Sie sagen ihm klar, dass er dafür ein Rezept braucht. Seine hitzige Antwort: »Das können Sie doch wohl mal machen!«

Wie kommen Sie aus dieser Situation nun heraus, ohne sich selbst aufzuregen und ohne mit dem Kunden eine ausufernde Diskussion zu beginnen? Sie sind schon mehrfach andere Wege gegangen, haben den Arzt angerufen, das Rezept für ihn besorgt und ihn gebeten, es beim nächsten Mal selbst beim Arzt zu holen. Er hält sich nicht an seine vorher gegebenen Versprechen und möchte lieber mit Ihnen diskutieren und dauerhaft Extrawürste haben.

Bei seinem vorwurfsvollen Ton kann es leicht passieren, dass Sie sich angegriffen fühlen. Zum einen, weil Sie schon häufig Ausnahmen gemacht haben, zum anderen, weil er sich nicht an Absprachen hält. Der Vorwurf, dass der Kunde sich ungerecht behandelt fühlt, kommt bei Ihnen an. Es ist zunächst wichtig, darauf zu achten. Und es ist wichtig, sich die beiden Ebenen bewusst zu machen, auf denen wir kommunizieren.

Die Sachebene, auch die bewusste Ebene genannt, ist die Ebene, auf der die tatsächlichen Informationen ausgetauscht werden, etwa Zahlen, Daten, Fakten. Auf der Beziehungsebene dagegen werden nonverbale Informationen ausgetauscht und Gefühle transportiert. Sie wird auch die unbewusste Ebene genannt. Diese nonverbale Ebene hat großen Einfluss auf Gefühle, denn diese Informationen gehen direkt an unser Unterbewusstsein

Informationen und Gefühle zu erkennen, innerlich zu sortieren und einzuordnen, erfordert etwas Übung, ebenso das Gesagte zu reflektieren und zu sortieren. Das bedeutet, dass man die Information aufnimmt und betrachtet, ohne sie über die eigenen Erfahrungen zu filtern und somit einzufärben.