So bewahren Sie Ruhe bei Diskussionen |
 |  | Britta Odenthal |
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26.07.2023 09:00 Uhr |
Der Kunde beharrt: »Sie können doch wohl mal eine Ausnahme machen!« Bleiben Sie souverän und akzeptieren Sie zunächst seine Aussage. Machen Sie sich bewusst, dass der Kunde Sie wahrscheinlich nicht persönlich angreifen möchte. Es ist seine Meinung beziehungsweise sein Wunsch, Sie müssen die Ansichten nicht teilen. Lassen Sie ein beruhigendes Bild vor Ihrem inneren Auge entstehen, um das eigene System ruhig zu halten.
Dann relativieren Sie, möglichst mit Namensansprache: »Herr Maier, wir machen gerne Ausnahmen, das wissen Sie. In diesem Fall geht das leider nicht.« Sie sollten sich an dieser Stelle nicht erklären oder rechtfertigen. Dann können Sie ein Angebot machen und konkret werden: »Ich kann Ihnen anbieten, …« Anschließend: »Ist Ihnen das recht?« Wenn ja, ist alles gut, wenn nicht, fragen Sie den Kunden nach seinem Vorschlag.
Machen Sie sich bewusst, dass sie nicht die gleiche Meinung wie der Kunde haben müssen. Sie hören sich seine Meinung an und treffen dann die Wahl, ob Sie Ihre Meinung aussprechen wollen oder nicht. Sie können das Gesagte auch einfach so stehen lassen. Auch eine gedachte Handbewegung kann dabei helfen: Stellen Sie sich vor, wie Sie innerlich »abwinken« und die Energie des Vorwurfs damit zurückgeben und bei ihm lassen. Wenn der Kunde weiterhin das Gefühl hat, dass er mit seiner Meinung akzeptiert und angenommen wird, wird er meist aufhören zu diskutieren. Reden Sie gegen ihn an, schaltet er dagegen einen Gang hoch.
Gut zu wissen: Nicht sofort zu reagieren aus einem Reflex heraus, ist eine Kunst, die man üben und erlernen kann. Man könnte dieses Verhalten auch kontraintuitiv nennen. Der Reflex wäre: »Ich will mich wehren« und der innere Angriffsreflex wird aktiviert. Stattdessen sorgen Sie durch beruhigende Gedanken dafür, dass Sie ruhig bleiben
Der Kunde wird merken, dass er Sie nicht aus der Reserve locken kann. Dieses Vorgehen können Sie auch bei sogenannten Killerphrasen anwenden, direkten nicht konstruktiven Angriffen, die keinen inhaltlichen Bezug haben. Ein Ziel des Angreifers kann sein, Sie zu dominieren, besonders wenn er vorher inhaltlich nicht im Recht war. Er will Sie »mundtot« machen – was oft gelingt, da dem Angegriffenen oft spontan keine passende Antwort einfällt.
