Souverän am Telefon

Das kennt sicher jeder: Sie haben den Namen des Kunden am Telefon nicht verstanden, auch nicht, nachdem Sie ihn gebeten haben, diesen zu wiederholen. Der Kunde spricht zu schnell und undeutlich. Wie kann man damit nun gekonnt umgehen?

Versetzen Sie sich in die Situation des Kunden: Er will die Bestellung schnell hinter sich bringen, denn er hat noch viele andere Dinge zu tun. Mit seinen Gedanken ist er wahrscheinlich schon ganz woanders. Ihre Aufgabe ist es nun, ihn freundlich dazu zu bringen, seinen Namen konzentriert und langsam zu nennen. Das darf sich nicht nach Maßregelung anfühlen, denn dann wird der Kunde unwirsch.

Souverän ist es also, wenn Sie diplomatische Formulierungen verwenden. Statt: »Ich habe Sie leider immer noch nicht verstanden« besser »Hier sind gerade viele Hintergrundgeräusche, könnten Sie Ihren Namen bitte noch einmal langsam buchstabieren?« Beginnt der Kunde nun, auch die Buchstaben seines Namens herunterzurasseln, bleiben Sie ruhig. Sagen Sie nicht, dass Sie nun leider wieder nichts verstanden haben, sondern: »Das war jetzt sehr schnell. Was ich verstanden habe, ist A wie Anton und E wie Emil. Korrekt? Wie ging es dann bitte weiter?«

Dadurch, dass Sie das Buchstabieralphabet anwenden, erhöhen Sie die Chance, dass auch Ihr Kunde dies macht. Auch wenn er nicht die perfekte Version kennt, ist A wie Avoxa und E wie Elefant immer noch gut nachvollziehbar. Wird der Kunde ungehalten, stellen Sie ihm eine Belohnung in Aussicht. Das könnte zum Beispiel so aussehen: »Es ist mir wirklich wichtig, Sie mit Ihrem richtigen Namen anzusprechen.« Da wird er sich geschmeichelt fühlen, denn so, wie er seinen Namen herunterrattert, wird das wahrscheinlich kaum jemandem gelingen. Oder so: »Ich muss Ihren Namen in unserem System einpflegen, damit ich die Bestellung für Sie aufgeben kann. Ist dieser nicht korrekt, finden wir Sie bei der Abholung nicht wieder.«

Solche Notwendigkeiten sind für den Kunden nachvollziehbar. Machen Sie sich nicht klein oder nehmen die Schuld auf sich, damit geht manch ein Kunde, der einen schlechten Tag hat, nicht gut um oder beschwert sich sogar noch über Sie. Diplomatisch ist es, den Störenfried außerhalb zu suchen, etwa eine schlechte Verbindung, die starken Nebengeräusche oder Ähnliches. Bedanken Sie sich für jeden Schritt, den der Kunde mitgeht.