Souverän am Telefon

Ein weiteres Beispiel aus dem Alltag: Eine Kundin ruft an und möchte unbedingt eine bestimmte Kollegin sprechen, die aber leider gerade nicht im Haus ist. Hier können Sie folgende Möglichkeiten anbieten: »Frau Koch ist morgen wieder im Haus. Möchten Sie es selbst noch einmal versuchen?« Oder: »Frau Koch ist morgen wieder im Haus, soll sie Sie zurückrufen?« Besonders aufmerksam: »Frau Koch ist morgen wieder im Haus, ich kann ihr gerne eine Telefonnotiz auf den Platz legen. Wenn Sie mir sagen möchten, um was es geht und wie Sie am besten erreichbar sind, kann sie sich schon vorbereiten.« Die Kundin hat nun die Auswahl, ihr wird nichts aufgezwungen.

Wenn Sie in der Apotheke mit Telefonnotizen arbeiten, ist es sinnvoll, ein bestimmtes Fragesystem im Team abzustimmen und konsequent anzuwenden. Es gibt dafür auch vorgefertigte Telefonnotizen oder Sie fertigen eine Vorlage an, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. Ein Beispiel für eine speziell für Apotheken entwickelte Vorlage finden Sie hier zum Download.

Als Faustformel kann man sich an den klassischen W-Fragen (denken Sie an das Lied aus der Sesamstraße) orientieren:

• Wer? Vor- und Nachname
• Wie (erreichbar)?
• Was genau? (Stichwort/Anliegen)
• Wieso?
• Warum (kann es nur die eine Kollegin sein)?
• Wann (zu erledigen)?
• Priorität?
• Zeit bester Erreichbarkeit

Wenn Ihnen beim Notieren auffällt, dass das Anliegen auch von einer anderen Kollegin gelöst werden könnte, bieten Sie dies an. »Frau Müller, diese Frage kann Ihnen auch Frau Baumgartner beantworten. Sie ist in dem Punkt auch Expertin, da könnte ich Sie auch sofort durchstellen.« Die Kundin entscheidet dann, ob sie bis morgen warten oder sich von jemand anderem sofort helfen lassen möchte. Will sie lieber bis morgen warten, ist die Frage nach dem Zeitpunkt der besten Erreichbarkeit wichtig: Das spart zum einen Ihrer Kollegin unzählige Fehlversuche beim Rückruf und zum anderen schafft es eine Verbindlichkeit.

Die Praxis zeigt, dass Telefonnotizen schon einmal in den Kitteltaschen getragen und manchmal dort vergessen werden. Klären Sie daher im Team, wo Sie die Notizen hinlegen, und sprechen Sie auch ein Kennzeichen ab, das zeigt, wenn die Bearbeitung höchste Priorität hat. Sie können zum Beispiel ein rotes Kreuz oben rechts in die Ecke zeichnen.