Souverän am Telefon

Immer wieder kommt es auch vor, dass ein Anrufer die Apothekenleitung sprechen möchte, ohne sein Anliegen zu nennen. Sprechen Sie hierzu mit Ihrem Chef oder Ihrer Chefin ab, wie Sie damit umgehen können und dürfen. Sie können im Team beispielsweise eine Regel einführen, auf die Sie sich dann berufen können, etwa so: »In unserem Haus haben wir die Regel, dass jeder, der mit dem Chef verbunden werden möchte, uns seinen Namen und zumindest ein Stichwort als Anliegen nennen muss.« Haben Sie hier Rückendeckung, wird der Anrufer sich sicher darauf einlassen.

Wenn sich der Anrufer jedoch weigert und vehement den Chef sprechen möchte, kann eventuell ein kleiner Trick helfen: Sagen sie ihm, dass Sie versuchen, den Chef ans Telefon zu bekommen, und lassen Sie ihn etwas Warteschleifenmusik hören. Nach circa 90 Sekunden fragen Sie ihn, ob er noch warten möchte. Oft möchte er das nicht. Auch das Angebot, eine E-Mail zu schreiben, hilft manchmal weiter. Wichtig ist, dass Sie beim Telefonieren ein kleines Repertoire haben, sowohl für die freundlichen als auch die hartnäckigen Anrufer. Dann können Sie individuell reagieren und haben noch einiges in der Hinterhand, um souverän, freundlich und entspannt durch den Tag zu kommen und Ihre Apotheke professionell zu repräsentieren.