Stress-Situationen in der Apotheke meistern

Ein erstes Beispiel für eine stressige Situation: Eine Kundin, die weiter hinten in der Reihe steht, mischt sich ungefragt in Ihr Beratungsgespräch und gibt Ihrer Kundin Tipps. Wenn Sie hier nicht schnell handeln, kann es passieren, dass die beiden Kundinnen nun angeregt ein Gespräch führen – Ihr Beratungsgespräch liegt dann erst einmal auf Eis.

Tipps zum souveränen Umgang: Die Apotheke ist gerade leer und es ist für Sie alle in Ordnung, dass sich dieses Gespräch unter den Kundinnen entwickelt? Dann können Sie sich natürlich für die Anregungen bedanken. Ist die Apotheke aber voll und Sie möchten die Beratung von Kundin zu Kundin am HV lieber unterbinden, sollten Sie folgendermaßen vorgehen: »Frau Müller, danke, dass Sie helfen wollen! Wir haben hier ganz bewusst die Diskretionszone, die wir auch einhalten möchten. Wenn Sie beide wollen, biete ich Ihnen gerne eine Beratungsecke an, wo Sie sich nach unserer Beratung noch weiter über das Thema unterhalten können. Möchten Sie?«

Was tun bei Beleidigungen von Kunde zu Kunde aus der zweiten Reihe? Das Beispiel: Ein Kunde hat sich vorgedrängelt, die Mitarbeiter der Apotheke haben dies nicht mitbekommen. So können Sie die Situation klären: Sagen Sie kurz zu dem Kunden, den Sie gerade bedienen, dass es gleich weitergeht. Es ist nicht gut, kommentarlos aus der Beratung herauszugehen und in ein anderes Gespräch einzusteigen. Dann sprechen Sie den »Angreifer« an: »Augenblick bitte, ich weiß nicht, was hier genau passiert ist. Aber von diesem Konflikt hier werden gerade alle Zeuge. Also, was ist passiert?« Ihre Kunden werden es begrüßen, wenn Sie die Klärung übernehmen und es nicht im Raum stehen lassen. Fangen alle Kunden gleichzeitig an zu sprechen, weisen Sie am besten auf einen Kunden mit der Hand und bitten Sie ihn zu sprechen. Das kann auch durchaus ein Außenstehender sein und nicht einer der beiden Kontrahenten.

Es stellt sich heraus: Ein Kunde hat sich bewusst vorgedrängelt. Haben Sie den Bedienvorgang mit dem Drängler schon begonnen, können Sie ihn abbrechen. »Herr Winter, ich lasse das Rezept jetzt hier liegen, wenn Ihnen das recht ist. Ich bitte Sie, sich hinten anzustellen. Wenn Sie an der Reihe sind, geht es dann gleich weiter.« Weitere Zurechtweisungen sind nicht nötig, dann kann er sein Gesicht wahren. Es soll ihm aber klar werden, dass er die Regeln nicht umgehen kann. Setzen Sie das durch, auch wenn es jetzt länger dauert, als wenn sie ihn schnell weiter bedienen. Hat er Einwände, kann er sein Rezept auch zurückbekommen und es woanders einlösen. Die anderen Kunden werden das mit Sicherheit positiv zu schätzen wissen.

War das Vordrängeln ein Versehen, gilt im Prinzip das gleiche Prozedere. Hier kann man noch um Verständnis bitten und es erklären: »Herr Winter, ich lasse das Rezept jetzt hier liegen, wenn Ihnen das recht ist. Es ist uns wichtig, dass sich hier alle wohl und gerecht behandelt fühlen. Ich hoffe, das verstehen Sie. Bitte stellen Sie sich noch in die reguläre Schlange, wenn Sie an der Reihe sind, geht es dann gleich weiter. Vielen Dank!«