Telefon-Training für die Apotheke

Das deutsche Buchstabieralphabet richtet sich nach der DIN-Norm 5009. Diese finden Sie im Internet. Es ist empfehlenswert, dass Sie Ihren Namen und den Namen der Apotheke auswendig buchstabieren können. Das Alphabet kann auch hilfreich sein, wenn Sie den Namen des Anrufers oder das gewünschte Medikament nicht richtig verstanden haben. Viele Kunden sprechen sehr schnell, und Sie können etwas an Tempo herausnehmen, indem Sie sagen: »Ich habe Ihren Namen nicht richtig verstanden. Können Sie ihn mir bitte buchstabieren? War das am Anfang ein A wie Anton und dann ein B wie Berta?« So machen Sie dem Kunden auch gleich vor, wie er es buchstabieren soll. Nur die Buchstaben zu nennen, ist oft schwierig, denn zum Beispiel das B und das W oder das M und das N klingen am Telefon sehr ähnlich. So können Sie Missverständnisse ausräumen und sich anschließend beim Kunden bedanken.

Besser ist es, den Anrufbeantworter so einzustellen, dass er nach dem sechsten Klingeln automatisch drangeht und dann die Information gibt, dass Sie alle derzeit im Gespräch sind. An stressigen Tagen schaffen es PTA und PKA mitunter auch nicht, alle Kunden zurückzurufen und so wächst der Stress noch mehr. Sie können den Anrufbeantworter auch so besprechen und einstellen, dass Sie zu einem späteren Zeitpunkt um einen Rückruf bitten. So ist bei Ihnen nicht dauerbesetzt, Sie setzen sich nicht unter Zeitdruck im Beratungsgespräch und der Kunde am Telefon muss nicht warten, bis Sie die Beratung in der Offizin beendet haben.

Sagen Sie am besten so früh wie möglich, dass Ihnen das Tempo zu schnell ist. Sonst setzen Sie sich immer weiter unter Stress und der Berg von dem, was Sie nicht oder nur halb verstanden haben, wächst immer weiter an. Stattdessen: »Herr Müller, ich schaue sofort im Kassensystem für Sie nach, ob wir das Medikament da haben und wir können bitte die PZN vergleichen. Diese finden Sie auf dem Rezept.« Der Kunde muss nun auch in Ruhe schauen und Sie können es miteinander vergleichen.

Wenn Sie Sorge haben, dass Sie doch etwas vergessen haben, können Sie zum Schluss mit einer Übereinstimmungsfrage noch einmal vergleichen: »Herr Müller, das waren jetzt ja einige Medikamente, ich wiederhole noch einmal, damit ich auch wirklich alles habe.« Sie können es noch nicht ins Kassensystem eingeben, dann sagen Sie: »Herr Müller, es ist mir wichtig, dass ich alles korrekt notiere, Augenblick bitte.« Dann wiederholen Sie sofort, was Sie notiert haben und holen die Bestätigung von ihm ein. »Richtig?«