Tipps für den Umgang mit Konflikten

Statt sich zu ärgern und innerlich ein »Rabattmärkchenheft« mit Ärgernissen zu füllen, lassen sich bewährte Strategien für eine bessere Kommunikation anwenden. Der Schlüssel liegt daran, aus gewohnten Mustern auszubrechen und neue Wege auszuprobieren. Was bisher nicht funktioniert hat, wird auch beim zehnten Mal nicht plötzlich wirken. Vermeiden Sie es, sich in endlosen Diskussionen zu verstricken! Mut zu neuen Ansätzen zahlt sich aus – auch wenn nicht jeder Versuch sofort erfolgreich ist. Jede Erfahrung erweitert das persönliche Repertoire und stärkt die Selbstwirksamkeit.

Das AVE-Prinzip (siehe Kasten) ist ein nützliches Modell aus der Verhaltenspsychologie und Pädagogik, das auch für klare Rückmeldungen genutzt werden kann. AVE steht für Aufgabe – Verhalten – Ergebnis. Diese Struktur hilft dabei, sachlich und konstruktiv zu kommunizieren. Es lässt sich bei Konflikten nutzen und gegebenenfalls mit weiteren Aspekten, die Sie im Folgenden finden, ergänzen.

Ein Beispiel aus der Praxis: »Wir haben vereinbart, dass Rezepte ins Abholregal gehören (Aufgabe). Sie haben ein Rezept nun zum dritten Mal woanders abgelegt (Verhalten). Dadurch mussten drei Kollegen 20 Minuten suchen, als der Kunde Herr Müller sein Medikament abholen wollte (Ergebnis).« Dies ist zunächst eine Beschreibung der Fakten ohne Vorwürfe, die eine sachliche Gesprächsbasis schaffen soll. Das kann zunächst etwas kurz erscheinen oder so, als würde etwas fehlen. Natürlich können Sie auch immer ergänzen, was Ihnen noch wichtig ist. Achten Sie aber darauf, dass es nicht zu viel wird. Geben Sie Ihrem Gegenüber die Möglichkeit, die Situation aus seiner Sicht zu schildern.

Teilen Sie Ihre Wahrnehmung mit und fragen Sie nach: »Anhand Ihrer Antwort habe ich den Eindruck, dass Sie das Problem als nicht so gravierend ansehen. Stimmt das?« Das verhindert Missverständnisse und gibt dem Gegenüber die Chance, seine Sichtweise zu erklären. In der Apotheke, wo Präzision besonders wichtig ist, sind solche Klarstellungen wertvoll.

Wenn sie schon mehrmals über ähnliche Probleme gesprochen haben und sich nichts geändert hat, braucht es neue Ansätze. Statt zum vierten Mal zu erklären, warum es wichtig ist, dass Rezept und Medikament im Abholregal liegen, können Sie fragen: »Was schlagen Sie vor, wie wir sicherstellen können, dass sie die Vereinbarung einhalten?« Muster durchbrechen bedeutet, die Verantwortung an den Kollegen zurückzugeben.

Manchmal sehen Kollegen die Tragweite ihres Verhaltens nicht. Sprechen Sie konkrete Folgen an und regen Sie zum Nachdenken an: »Das Image der Apotheke und das unseres Teams leidet, wenn wir bei der Abholung die Ware des Kunden nicht finden. Können Sie sich die Auswirkungen vorstellen, wenn der Kunde mit seinen Bekannten über den Vorfall spricht?«

Sie können das Gespräch auch mit einer Anerkennung beginnen, bevor Sie das Problem ansprechen. Etwa so: »Sie geben nie ein falsches Medikament heraus – da haben Sie eine hohe Konzentration. Können Sie sich erklären, wie es kommt, dass Ihnen bei der Ablage drei Fehler passiert sind?« Das zeigt Wertschätzung und motiviert zur Problemlösung.

»Das ist ungerecht!« - Antworten Sie auf solche Entgegnungen nicht mit Rechtfertigungen. Besser ist: »Was fänden Sie denn gerecht?« Dadurch verlagert sich das Gespräch von Vorwürfen hin zu konstruktiven Lösungen. Sie beziehen den Kollegen aktiv in die Problemlösung ein.

Eine Möglichkeit ist auch, die bekannten Ziele des Mitarbeiters anzusprechen und persönliche Relevanz zu schaffen: »Herr Meyer, Sie haben ja das Ziel, sich zum Ernährungsberater weiterzubilden. Dafür ist es doch essenziell, dass Sie bereits jetzt bei allen Tätigkeiten – auch bei Routineaufgaben – höchste Sorgfalt und Präzision zeigen. Diese Arbeitsweise ist die Grundlage für Ihr zukünftiges Tätigkeitsfeld. Kann dieser Gedanke eine zusätzliche Motivation für Sie sein?«

Manchmal liegen Konflikte auch tiefer. Fragen Sie nach: »Fühlen Sie sich bei uns und auch von mir gesehen und anerkannt? Oder fehlt Ihnen etwas?« Ein Kollege, der sich übergangen fühlt oder private Sorgen hat, reagiert oft gereizt. Ehrliche Gespräche können dann mitunter überraschende Lösungen bringen.

Wichtig ist: Bleiben Sie immer konkret und sachlich. Beschreiben Sie das Problem kurz und knapp, konzentrieren Sie sich auf das Verhalten, nicht auf die Person, stellen Sie keine Behauptungen auf und formulieren Sie nie abwertend. Statt »Sie machen immer…« sagen Sie: »Die Aufgabe war... und das Ergebnis ist…«. Das Gespräch sollte dabei unter vier Augen stattfinden.

Gemeinsam im Team kann man dann überlegen, wie gutes Verhalten belohnt werden kann. Das kann zum Beispiel extra Freizeit sein, interessante Aufgaben oder eine andere Form der Anerkennung. Eine Möglichkeit: Die Apothekenleitung könnte beispielsweise einen »fehlerfreien Monat« mit einem besonderen Privileg belohnen.

Konflikte im Apothekenteam lassen sich nicht immer sofort umfassend lösen. Doch mit einem erweiterten Repertoire an Kommunikationstechniken steigen die Erfolgschancen erheblich. Seien Sie mutig und probieren Sie neue Ansätze aus. Was bei einem Kollegen nicht wirkt, kann bei einem anderen oder in einer anderen Situation durchaus funktionieren.

Wichtig ist die Haltung: Statt »Da kann man nichts machen« denken Sie: »Ich habe noch nicht das Richtige gefunden.« Diese Einstellung stärkt Ihre Selbstwirksamkeit und hilft Ihnen, auch in schwierigen Teamsituationen gelassen und konstruktiv zu bleiben. Denn am Ende profitieren alle – das Team, die Arbeitsatmosphäre und letztendlich auch die Kunden.