Umgang mit Nörglern

Aus unserer Geschichte und Evolution heraus haben wir drei Möglichkeiten, mit einem Angriff umzugehen. Diese Reaktionen sollten dem Überleben dienen, blitzschnell Situationen einzuschätzen und zu handeln. In Sekundenschnelle wird dem Körper Adrenalin zur Verfügung gestellt, was nicht nur für Angriff und Flucht gebraucht wird, sondern auch für die Erstarrung. Kurz bevor der Löwe die Antilope reißt, stürzt sie von allein zu Boden, das enorme Adrenalin ist in dem Fall gnädig von der Natur für den Biss, denn dieser schmerzt sie dann nicht mehr.

Die beruhigende Nachricht: Sie können Ihre Reaktion trainieren. Sie bestimmen nämlich, ob Ihre inneren Truppen in Kampfposition gehen, gelassen bleiben oder in eine Schockstarre verfallen. Versuchen Sie es erstmal mit einem Satz, den Sie innerlich zu sich selbst sagen und der zu Ihnen passt. Im Falle des drängelnden Kunden könnte dies sein: »Alles klar, für mich kein Grund, mich aufzuregen.« »Ok, Blut, du kannst gelassen bleiben.« Oder Sie nehmen es mit Humor: »Aha, mal wieder einer von der schnellen Truppe.«

Die drei möglichen Reaktionen auf einen Angriff sind also Angriff, Starre und Flucht. Da alle drei Vorgehensweisen im Apothekenalltag nur wenig bis gar nicht praktikabel sind, ist die wahrscheinlich souveränste Form, einem Angriff zu begegnen, sich gekonnt abzugrenzen und dabei dennoch auf Augenhöhe zu bleiben. Was bedeutet dies konkret für den Apothekenalltag?

Wie im Einstieg beschrieben, ist die Apotheke stark frequentiert und ein Kunde drängelt mit den Worten: »Warum dauert das heute denn so lange? Bei anderen wird Kundenservice noch groß geschrieben.«

Jetzt gilt es, Ihre Reaktion möglichst davon abhängig zu machen, wie es für die anderen Kunden, Sie und Ihr Team am besten ist. Spüren Sie, dass der Drängler mit seiner Meinung allein steht und nicht weiter unangenehm wird, dann können Sie seine Aussage auch überhören. Haben Sie jedoch den Eindruck, dass er gleich Unterstützung von weiteren Kunden bekommt, sollte die Entscheidung zugunsten »Standhalten und Abgrenzen« fallen.

Standhalten lässt sich, indem Sie für etwa eine Sekunde Blickkontakt zum Kunden aufnehmen, dabei nicht lächeln. Sie schauen ihn nur aufmerksam an und suchen dann wieder den Blick zu Ihrem jetzigen Kunden, den Sie kurz anlächeln, quasi als Entschuldigung, weil Sie kurz etwas »erledigt« haben. Dem Drängler wird auf diese Weise nonverbal signalisiert, dass man ihn sehr wohl wahrgenommen hat und dass man sein Verhalten aufmerksam beobachtet.