 |  | Carina Steyer |
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20.06.2024 16:00 Uhr |
Trotz all der negativen Seiten hat die Fähigkeit, Scham empfinden und wahrnehmen zu können, eine grundlegende Bedeutung für das soziale Miteinander. Scham fungiert als Warnsignal und hilft, die eigenen Grenzen und die Grenzen anderer zu wahren. Menschen, die sich schämen, hinterfragen ihr Verhalten in der Regel und passen es den Normvorstellungen der jeweiligen Gesellschaft an.
Anhand der offensichtlichen körperlichen Reaktionen erkennt das Umfeld, dass eine Person sich bereits schämt und den Verstoß gegen die Regeln bereut. So konnten niederländische Forscher zeigen, dass Probanden, die Menschen in peinlichen Situationen bewerten sollten, jene die rot wurden, wohlwollender betrachteten als Menschen, die in derselben Situation nicht rot wurden.
In der Apotheke gibt es viele sensible Beratungsthemen, bei denen PTA und Apotheker Kunden, die sich schämen, unterstützen und dazu beitragen können, die unangenehmen Gefühle nicht weiter zu verstärken. Dazu gehört zum einen, sich über die eigenen Grenzen klar zu sein. Gibt es möglicherweise persönliche Tabus, Vorurteile oder Themen, bei denen die sachlich-fachliche Distanz fehlt? Im Team kann festgelegt werden, wer für welche Themen am besten geeignet ist. Ein freundlicher, offener Gesichtsausdruck kann Kunden den Gesprächseinstieg erleichtern, dasselbe gilt für das Sprechen mit gedämpfter Stimme und das Angebot, das Gespräch in eine Beratungsecke zu verlegen.
Für den Umgang mit aufkommenden Emotionen im Beratungsgespräch empfehlen Kommunikationsexperten das NURSE-Modell, das aus folgenden fünf Schritten besteht:
