Wie berate ich Kunden, die nicht zuhören?

Ein Beispiel aus der Praxis: Sie wollen einem Kunden erklären, wie er sein Schilddrüsenmedikament einnehmen soll und dass es wichtig ist, dies regelmäßig zu tun, jeweils 30 Minuten vor dem Frühstück. Der Kunde fällt Ihnen jedoch immer wieder ins Wort, macht Witze und erzählt Anekdoten aus seinem Leben. Es fällt ihm schwer, sich zu konzentrieren, zuzuhören und nicht selbst das Wort zu haben.

Sobald Sie merken, dass Sie solch einen Menschen vor sich haben, ist es hilfreich, herauszufinden, wie lange die individuelle Aufnahmezeit bei Ihrem Gegenüber ist. Wann fällt der Kunde Ihnen ins Wort oder fängt an, nach seinem Handy zu suchen? Nach 10 Sekunden, 15 Sekunden oder sogar noch weniger?

Wenn Ihr Gegenüber nicht den Fokus auf dem Gespräch halten kann, müssen Sie für Struktur sorgen. Holen Sie den Kunden freundlich zum eigentlichen Thema zurück: »Herr Müller, ich würde gerne mit Ihnen über die Einnahme des Medikaments sprechen, danach beantworte ich Ihnen gerne auch andere Fragen.«

Verkürzen Sie Ihre eigene Redezeit und bauen Sie Pausen für Bestätigungen des Kunden ein – auch auf die Gefahr hin, dass dieser wieder etwas abschweift. »Herr Müller, Sie nehmen ja auch jeden Morgen vor dem Zähneputzen Ihr Asthmamittel. Richtig?« »Ja.« »Prima!« Im Anschluss daran können Sie nun weitere Informationen anknüpfen. Hilfreich dabei: Geschlossene Fragen stellen, die nur mit Ja oder Nein zu beantworten sind.

Geben Sie dem Kunden, wenn nötig, eine Hilfe bei der Etablierung der Medikamenteneinnahme an die Hand. »Herr Müller, Sie können doch die regelmäßige Inhalation damit kombinieren, dass Sie dann auch gleich an das Schilddrüsenmedikament denken. Ist das eine pragmatische Idee?«

Bei einem anderen Kunden können Sie zum Beispiel fragen: »Was machen Sie denn wirklich jeden Morgen, sodass Sie direkt davor oder danach das Medikament einnehmen können? Zähneputzen? Prima, dann können Sie doch zum Beispiel die Tabletten direkt neben den Zahnputzbecher legen. Ist das eine gute Idee für Sie?« Sagen Sie dem Kunden in diesem Zusammenhang, dass es Ihnen wichtig ist, dass Sie ihm gut und nachhaltig erklären, wie er sein Medikament richtig einnimmt.

Um etwas nachhaltig zu etablieren, kann es helfen, wenn der Kunde einen deutlichen persönlichen Nutzen erkennen kann. »Das ist für Ihre Gesundheit« oder »So vermeiden Sie gesundheitliche Schäden« kann zu wenig konkret sein. Kenn Sie die persönlichen Ziele des Kunden? »Herr Müller, Sie haben mir ja gesagt, dass es Ihnen schwerfällt, ein paar Kilo abzunehmen. Das kann durchaus mit Ihrem etwas verlangsamten Stoffwechsel bei einer Schilddrüsenunterfunktion zusammenhängen. Wussten Sie das? Achten Sie mal darauf, ob Sie leichter abnehmen, wenn Sie regelmäßig Ihr Schilddrüsenmedikament einnehmen. Regelmäßig ist dabei wichtig!«