Wie berate ich Kunden, die nicht zuhören?

Wenn Sie den Eindruck haben, der Kunde kann gar nicht zuhören, sollten Sie ihm das Wichtigste schriftlich mit auf den Weg geben. »Herr Müller, die gerade besprochene Dosierungsanweisung habe ich hier nochmal auf die Medikamentenschachtel geheftet, schauen Sie.« Sie können, während Sie es aufschreiben, die Dosierung auch gleichzeitig besprechen. So können Sie den Kunden über drei Kanäle gleichzeitig erreichen: Er hört und sieht die Informationen und kann sie später auch zuhause lesen und sich leichter an das Gespräch erinnern.

Bei manchen Kunden hilft es auch, gemeinsam in den Beipackzettel zu schauen und wichtigen Stellen (etwa zur Dosierung) farblich zu markieren. Dabei sollten Sie natürlich mit dem Kunden darüber sprechen. »Herr Müller, damit ich das Medikament an Sie herausgeben darf, muss ich sicherstellen, dass Sie über die richtige Einnahme/Anwendung informiert sind. Ich markiere Ihnen deshalb die wichtigen Stellen auf dem Beipackzettel farblich. Wenn Sie Fragen haben, können Sie auch gerne später noch einmal anrufen.«

Vermutlich wird kaum jemand den Kunden fragen, ob er weiter zuhören möchte. Versuchen Sie es doch einmal damit: »Herr Müller, ich würde Ihnen jetzt gerne noch kurz erklären, wie Sie das Medikament anwenden und dosieren sollen. Möchten Sie es hören?« Verneint er, können Sie den Tipp mit dem farblichen Markieren des Beipackzettels oder dem Aufkleben der Dosierungsanweisung anwenden. Es kann jedoch gut sein, dass der Kunde nach dieser Frage wieder einen Moment aufmerksam zuhören. Diese kostbare Zeit sollten Sie dann gut nutzen.