Am Telefon kompetent und freundlich klingen

Über das Telefon geht einiges an Dynamik verloren. Das können Sie auch leicht selbst überprüfen, indem Sie Ihre Stimme zum Beispiel mit dem Smartphone aufnehmen. Um an der richtigen Technik für ein gutes Telefonat zu feilen, lohnt es sich, zwischen eingehenden und ausgehenden Gesprächen zu unterscheiden.

Bei eingehenden Gesprächen empfiehlt es sich, in folgender Reihenfolge zu melden »Tagesgruß, Name der Apotheke, eigener Name mit Vor- und Zuname«. Die komplette Namensnennung mit Vor- und Zunamen hat folgenden Vorteil: Sie wirken präsent, indem Sie sich vollständig und professionell vorstellen. Ihr Gesprächspartner wird so unbewusst aufgefordert, zumindest seinen Nachnamen zu nennen, bevor er sein Anliegen vorträgt.

Wichtig: Stellen Sie den Tagesgruß (»Guten Morgen«, »Guten Tag«, »Guten Abend«) an den Anfang. Denn die erste Silbe geht oft am Telefon verloren, wenn Sie sich melden. Bei der zweiten Silbe ist der Anrufer damit beschäftigt, sich auf Ihre Stimme einzuhören, also sein Ohr auf Ihre Sprechlautstärke, Geschwindigkeit und Stimmklang zu justieren. Erst ab der dritten Silbe kann er Sie verstehen, wenn Sie angemessen laut und deutlich sprechen.

Wenn Sie die Meldeformel nun entsprechend umstellen, klingt das für Sie vermutlich erst einmal seltsam. Je länger Sie die alte Meldeformel benutzt haben, desto schwieriger ist eine Umstellung, denn Sie hatten in der Begrüßung, die Sie schon seit 20 Jahren nutzen, eine bestimmte Satzmelodie, die nun gestört ist. Sie werden aber auch wieder bei der neuen Formel eine Satzmelodie finden. Wenn Sie Ihren Namen ans Ende der Begrüßung setzen, sollten Sie mit Ihrer Stimme leicht nach oben gehen. Das wirkt freundlich und einladend und so hört und spürt Ihr Gesprächspartner, dass er jetzt sprechen kann. »Guten Tag, Bären-Apotheke, Marina Baumann.«

Wenn Sie etwa weiter den Tagesgruß am Ende Ihrer Begrüßung lassen wollen, können Sie auch am Anfang der Meldeformel ein Füllwort verwenden. Setzen Sie zum Beispiel ein »die« vor »Bären-Apotheke«. Der Artikel wird dann wie beschrieben verschluckt. Ab der zweiten Silbe sind Sie gut zu verstehen. »Die Bären-Apotheke, Marina Baumann. Guten Tag!«

»Was kann ich für Sie tun?«: Das sollten Sie besser nicht an diese Formel anhängen. Dieser Satz wird heute von vielen Menschen sofort mit einem Callcenter assoziiert. Außerdem wird die Begrüßung dadurch sehr lang, und viele Menschen neigen dazu, diese dann auch sehr schnell zu sprechen. Das führt wiederum dazu, dass sie schlecht verstanden werden und den Eindruck erwecken können, sie seien gehetzt. Genau dieses gehetzte Gefühl überträgt sich auf den Anrufer, und der fällt dem Sprechenden womöglich gestresst ins Wort. Beim nächsten Anruf spricht dieser dann vielleicht noch schneller, um nicht unterbrochen zu werden.

Sie können das Telefon nach Möglichkeit ruhig zwei bis dreimal klingeln lassen, aber möglichst nicht öfter. Ab dem vierten Klingeln werden viele Anrufer schon ungeduldig. Bei zwei bis dreimal Klingeln hat der Anrufer genug Zeit, sich innerlich auf das Gespräch und sein Anliegen einzustellen. Und auch Sie haben genug Zeit, die Konzentration für das anstehende Gespräch zu sammeln, bevor Sie den Anruf annehmen.