Klar kommunizieren mit WhatsApp & Co.

Messengerdienste wie WhatsApp oder Signal sind aus der täglichen Kommunikation nicht mehr wegzudenken. Für viele Handynutzer stehen sie an erster Stelle, wenn es um den täglichen Austausch unter Freunden, Bekannten oder in der Familie geht. Auch Unternehmen haben die Chatkanäle für sich entdeckt, um mit Kunden zu kommunizieren.

Apotheken dürfen seit Oktober 2022 zum Beispiel Business-Funktionen von WhatsApp für die Kundenkommunikation nutzen. Doch anders als im persönlichen Gespräch oder beim Telefonat entfallen bei der nonverbalen Kommunikation Mimik und Gestik, die oft wichtig sind, damit die Nachricht vom Gegenüber richtig verstanden wird. Nutzer können jedoch ein paar Dinge beachten, um Unmut und Missverständnisse im privaten und geschäftlichen Umgang zu vermeiden.

»Menschen nutzen heute ein buntes Potpourri an Kommunikations-Kanälen von denen jeder seine Vor- und Nachteile hat«, sagt Professor Dr. Tobias Dienlin vom Institut für Publizistik- und Kommunikationswissenschaft an der Universität Wien. Das Gute an Messengerdiensten wie WhatsApp sei, dass man nicht zum gleichen Zeitpunkt anwesend sein muss, um ein Gespräch zu führen, und später die Inhalte noch einmal nachlesen könnte.

Im Unterschied zu E-Mails ist es bei Messengern zudem keine geschlossene Kommunikation, das heißt, nicht jedes Mal ist eine Begrüßung oder Verabschiedung erforderlich. Die Sprache ist weniger formell und damit für viele User angenehmer. Nachteilig sei, dass Messenger eher nicht geeignet sind, wenn es um komplexere Inhalte oder die Besprechung von Problemen geht, so Dienlin.

Der Experte bringt auf den Punkt, was für die Kommunikation im Allgemeinen und im Besonderen für Messengerdienste gilt: Der Ton macht die Musik! So ließe sich im direkten Gespräch genau der gleiche Inhalt ganz unterschiedlich aussprechen. Doch fehlt der Ton im schriftlichen Chat, gäbe es viele Möglichkeiten, etwas zu interpretieren. Das gelte vor allem, wenn Inhalte nicht klar formuliert sind oder das Gegenüber nicht gut bekannt ist.

Feine Nuancen, die über Körpersprache und Gesichtsausdruck transportiert werden, fehlen bei der nonverbalen Kommunikation. So lässt sich über WhatsApp und Co. nur schwer erkennen, ob jemand genervt ist oder es freundlich meint, aber gerade unter Zeitdruck steht und deshalb nur kurz und knapp antwortet.