Telefon-Training für die Apotheke

Es gibt hier ein Für und Wider. Generell ist natürlich immer mit der Ausbilderin oder Chefin zu besprechen, wie es gewünscht ist. Ein Vorteil, direkt »preiszugeben«, dass man die Auszubildende ist, kann sein, dass man sich etwas sicherer fühlt. Man bittet sozusagen von vorneherein um Verständnis, wenn man etwas nicht weiß. Möglich ist natürlich, dass ein Anrufer dann sofort darum bittet, eine Kollegin zu sprechen, weil er keine Geduld hat, mit einer Auszubildenden zu sprechen oder Sorge hat, dass diese eine falsche Auskunft gibt. Es ist daher eher zu empfehlen, den Zusatz »Auszubildende« wegzulassen.

Hilfreich kann sein, eine oder mehrere Ansprechpartnerinnen zu haben, mit denen die Azubine abgesprochen hat, dass sie sofort weiterhelfen und auch mal einen etwas verärgerten Kunden wieder besänftigen. Wenn Sie merken, dass Sie nicht mehr weiterwissen, legen Sie sich einen guten Satz zurecht, den Sie dann sagen können. Zum Beispiel: »Augenblick, da muss ich eben bei meiner Kollegin nachfragen, ich bin sofort wieder für Sie da.« Wenn Sie dann zum zweiten oder gar dritten Mal nachfragen müssen, können Sie sagen: »Herr Müller, danke für Ihre Geduld, ich bin im zweiten Lehrjahr und ich stelle Sie jetzt zu Frau Maier durch, die hilft Ihnen sofort weiter.« Wenn Sie nicht zugeben möchten, dass Sie die Auszubildende sind, können Sie sagen: »Frau Maier ist da unsere Expertin, ich stelle Sie rasch durch. Auf Wiederhören.«

Nun, es gibt in der Tat eine Menge Apotheken, die den gleichen oder einen ähnlichen Namen haben. Man kann es zum Beispiel davon abhängig machen, wie viele Anrufer bei Ihnen falsch landen. Denn jeder Zusatz verlängert die Meldeformel am Telefon und kann dazu führen, dass Sie vom Anrufer unterbrochen werden. Ein kurzer Zusatz ist sicher kein Problem, aber »die Bienenapotheke im Einkaufscenter am Ebertplatz in Köln« ist zu viel des Guten. Sie werden beim Sprechen auch immer schneller, je länger die Begrüßung ausfällt. Die meisten Kunden sind keine Telefonprofis und gedanklich so mit ihrem Anliegen beschäftigt, dass sie nicht gut zuhören. Von daher der Tipp: Stadt oder Dorf weglassen, wenn Verwechslungen selten vorkommen.