Telefon-Training für die Apotheke

Nach der Begrüßung: »Frau Maier, Ihr Medikament ist jetzt für Sie abholbereit.«

»Herr Baumgart, im Moment haben wir keinen Bedarf. Sie können uns Ihre Liste zukommen lassen und wenn wir Bedarf haben, kommen wir von uns aus auf Sie zu.«

Generell ist es wichtig, dem Anrufer von Anfang an zu signalisieren, dass es sich um einen Anrufbeantworter handelt. Dies können Sie einleiten, indem Sie mit »Herzlich willkommen« statt mit »Guten Tag« starten. Dies klingt sofort anders, als wenn ein Mitarbeiter live am Telefon spricht. Formulieren Sie die Ansage positiv: Wenn Sie beispielsweise nicht ans Telefon gehen können, sagen Sie, dass alle Mitarbeiter im Kundengespräch sind. Wenn Sie mit der Aufnahme fertig sind, rufen Sie die Apotheke bitte selbst einmal an und hören, wie es klingt. Sie können auch einen Bekannten bitten, dies zu tun und ihn fragen, ob er sich willkommen fühlt oder ob ihn etwas stört. Der Blick beziehungsweise das Ohr von außerhalb kann hilfreich sein, Unstimmigkeiten oder Unklarheiten aufzudecken, die dem Team selbst nicht auffallen.