Tipps für den Umgang mit Konflikten

Manchmal sehen Kollegen die Tragweite ihres Verhaltens nicht. Sprechen Sie konkrete Folgen an und regen Sie zum Nachdenken an: »Das Image der Apotheke und das unseres Teams leidet, wenn wir bei der Abholung die Ware des Kunden nicht finden. Können Sie sich die Auswirkungen vorstellen, wenn der Kunde mit seinen Bekannten über den Vorfall spricht?«

Sie können das Gespräch auch mit einer Anerkennung beginnen, bevor Sie das Problem ansprechen. Etwa so: »Sie geben nie ein falsches Medikament heraus – da haben Sie eine hohe Konzentration. Können Sie sich erklären, wie es kommt, dass Ihnen bei der Ablage drei Fehler passiert sind?« Das zeigt Wertschätzung und motiviert zur Problemlösung.

»Das ist ungerecht!« - Antworten Sie auf solche Entgegnungen nicht mit Rechtfertigungen. Besser ist: »Was fänden Sie denn gerecht?« Dadurch verlagert sich das Gespräch von Vorwürfen hin zu konstruktiven Lösungen. Sie beziehen den Kollegen aktiv in die Problemlösung ein.

Eine Möglichkeit ist auch, die bekannten Ziele des Mitarbeiters anzusprechen und persönliche Relevanz zu schaffen: »Herr Meyer, Sie haben ja das Ziel, sich zum Ernährungsberater weiterzubilden. Dafür ist es doch essenziell, dass Sie bereits jetzt bei allen Tätigkeiten – auch bei Routineaufgaben – höchste Sorgfalt und Präzision zeigen. Diese Arbeitsweise ist die Grundlage für Ihr zukünftiges Tätigkeitsfeld. Kann dieser Gedanke eine zusätzliche Motivation für Sie sein?«

Manchmal liegen Konflikte auch tiefer. Fragen Sie nach: »Fühlen Sie sich bei uns und auch von mir gesehen und anerkannt? Oder fehlt Ihnen etwas?« Ein Kollege, der sich übergangen fühlt oder private Sorgen hat, reagiert oft gereizt. Ehrliche Gespräche können dann mitunter überraschende Lösungen bringen.

Wichtig ist: Bleiben Sie immer konkret und sachlich. Beschreiben Sie das Problem kurz und knapp, konzentrieren Sie sich auf das Verhalten, nicht auf die Person, stellen Sie keine Behauptungen auf und formulieren Sie nie abwertend. Statt »Sie machen immer…« sagen Sie: »Die Aufgabe war... und das Ergebnis ist…«. Das Gespräch sollte dabei unter vier Augen stattfinden.

Gemeinsam im Team kann man dann überlegen, wie gutes Verhalten belohnt werden kann. Das kann zum Beispiel extra Freizeit sein, interessante Aufgaben oder eine andere Form der Anerkennung. Eine Möglichkeit: Die Apothekenleitung könnte beispielsweise einen »fehlerfreien Monat« mit einem besonderen Privileg belohnen.