Tipps für den Umgang mit Konflikten

Statt sich zu ärgern und innerlich ein »Rabattmärkchenheft« mit Ärgernissen zu füllen, lassen sich bewährte Strategien für eine bessere Kommunikation anwenden. Der Schlüssel liegt daran, aus gewohnten Mustern auszubrechen und neue Wege auszuprobieren. Was bisher nicht funktioniert hat, wird auch beim zehnten Mal nicht plötzlich wirken. Vermeiden Sie es, sich in endlosen Diskussionen zu verstricken! Mut zu neuen Ansätzen zahlt sich aus – auch wenn nicht jeder Versuch sofort erfolgreich ist. Jede Erfahrung erweitert das persönliche Repertoire und stärkt die Selbstwirksamkeit.

Das AVE-Prinzip (siehe Kasten) ist ein nützliches Modell aus der Verhaltenspsychologie und Pädagogik, das auch für klare Rückmeldungen genutzt werden kann. AVE steht für Aufgabe – Verhalten – Ergebnis. Diese Struktur hilft dabei, sachlich und konstruktiv zu kommunizieren. Es lässt sich bei Konflikten nutzen und gegebenenfalls mit weiteren Aspekten, die Sie im Folgenden finden, ergänzen.

Ein Beispiel aus der Praxis: »Wir haben vereinbart, dass Rezepte ins Abholregal gehören (Aufgabe). Sie haben ein Rezept nun zum dritten Mal woanders abgelegt (Verhalten). Dadurch mussten drei Kollegen 20 Minuten suchen, als der Kunde Herr Müller sein Medikament abholen wollte (Ergebnis).« Dies ist zunächst eine Beschreibung der Fakten ohne Vorwürfe, die eine sachliche Gesprächsbasis schaffen soll. Das kann zunächst etwas kurz erscheinen oder so, als würde etwas fehlen. Natürlich können Sie auch immer ergänzen, was Ihnen noch wichtig ist. Achten Sie aber darauf, dass es nicht zu viel wird. Geben Sie Ihrem Gegenüber die Möglichkeit, die Situation aus seiner Sicht zu schildern.

Teilen Sie Ihre Wahrnehmung mit und fragen Sie nach: »Anhand Ihrer Antwort habe ich den Eindruck, dass Sie das Problem als nicht so gravierend ansehen. Stimmt das?« Das verhindert Missverständnisse und gibt dem Gegenüber die Chance, seine Sichtweise zu erklären. In der Apotheke, wo Präzision besonders wichtig ist, sind solche Klarstellungen wertvoll.

Wenn sie schon mehrmals über ähnliche Probleme gesprochen haben und sich nichts geändert hat, braucht es neue Ansätze. Statt zum vierten Mal zu erklären, warum es wichtig ist, dass Rezept und Medikament im Abholregal liegen, können Sie fragen: »Was schlagen Sie vor, wie wir sicherstellen können, dass sie die Vereinbarung einhalten?« Muster durchbrechen bedeutet, die Verantwortung an den Kollegen zurückzugeben.