Verantwortung übernehmen

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Warum es manche lieben und es anderen Angst macht

Wer gerne und proaktiv Aufgaben an sich zieht, schöpft zumeist aus einer gesunden Mischung, bestehend aus intrinsischer Motivation, aus den erlernten Fähigkeiten und aus positiven Erfahrungen, die man damit gemacht hat. So stärkt es zum Beispiel das Vertrauen in die eigenen Kräfte, wenn man einen Medikationsfehler aufgedeckt und einen Patienten vor Schaden bewahrt hat, wenn Kunden oder Kundinnen häufiger Lob für die eigene Beratung äußern oder man es auch in großer Hektik schafft, Ruhe auszustrahlen und damit die Anspannung im Team zu senken. Diese Erfahrungen fördern die sogenannte Selbstwirksamkeit, also die feste innere Überzeugung eines Menschen, durch eigenes Handeln und eigene Fähigkeiten Schwierigkeiten oder Unbekanntes angehen und lösen zu können. Menschen, die gerne Verantwortung übernehmen, haben oft auch ein ausgeprägtes Streben nach Autonomie. Es ist ihnen wichtig, selbstbestimmt handeln und eigene Entscheidungen treffen zu können. Dieses Gefühl der Autonomie bestätigt sie auch darin, dass sie ein wichtiges Rädchen im Getriebe sind und dass ihre Aufgabe bedeutsam ist. Nicht zuletzt möchten Menschen mit der Übernahme von Verantwortung zeigen, was sie können, sie streben danach, sich weiterzuentwickeln. Das Zepter in der Hand zu halten und zu sehen, dass ihr eigenes Handeln Dinge bewegt, bereitet ihnen einfach Freude.

Menschen, die Verantwortung scheuen, profitieren von jenen, die sie nur allzu gerne übernehmen: So wenden sie sich etwa bei jeder Kleinigkeit an die Kollegin, geben schwierigere Aufgaben gerne und umgehend an andere ab, bevorzugen klar umrissene Abläufe, in denen ihr Handlungsspielraum begrenzt ist, und machen nur das Nötigste, engagieren sich also nicht über das hinaus, was sie unbedingt müssen. Diesem Verhalten liegt nicht zwingend Bequemlichkeit zugrunde. Vielmehr werden diese Menschen eher von der Angst vor Fehlern geleitet, sie haben womöglich eher ein geringes Selbstvertrauen, möchten sich aus unterschiedlichen Gründen schonen oder man bestrafte sie vielleicht auch für Fehler, die sie in der Vergangenheit mal gemacht haben.

In den Beweggründen liegen auch bereits die Lösungen, um solche Mitarbeitende aus ihrem Schneckenhaus zu holen: Zunächst braucht das Apothekenteam eine positive Fehlerkultur. Das heißt, Fehler gelten als Lernchance und nicht als zu bestrafende Fehltritte. Andere PTA oder Vorgesetzte können den scheueren Menschen schrittweise kleine und überschaubare Aufgaben übertragen und den Verantwortungsbereich dann steigern, wenn sich erste Erfolge eingestellt haben.

Um den Mitarbeitenden die Sicherheit zu geben, die sie für gute Arbeit brauchen, helfen fest abgesteckte Rahmen, die aufzeigen, in welchen Fällen die Mitarbeiterin ein Problem selbst lösen und wann sie nachfragen sollte. Kommt sie dennoch mit Fragen, die sich eignen, eine ihr zugewiesene Aufgabe zu delegieren, hilft die Antwort: »Wie würdest du es lösen?« Eigenständiges Handeln zu loben, stärkt scheue Menschen, sich immer mehr zuzutrauen. Ganz wichtig für das ganze Team: hintereinander stehen und füreinander einstehen, wenn jemand einen Fehler macht, aber auch, wenn jemand von Kunden niedergemacht wird. Das Wissen, Teil eines Teams zu sein, das gemeinsam beruflich durch dick und dünn geht und zusammensteht, kann zurückhaltenden Menschen helfen, Ängste abzubauen. 

Man muss in jedem Fall darauf aufpassen, dass im Team die Balance stimmt. Denn die, die gerne und selbstständig Aufgaben übernehmen und erledigen, nehmen mit ihrem Verhalten mitunter auch den anderen die Chance, für sich dazuzulernen und eigenständiger zu werden. Zum einen verlassen sich die Menschen darauf, dass es die eine »schon wuppen wird«, das kann sehr bequem sein. Zum anderen werden sie ausgebremst, selbst wenn sie gerne immer mal mehr Initiative zeigen würden. Das zu erkennen, ist Sache der Apothekeleitenden. Hier können sie in Gesprächen konstruktiv gestalten, dass sich die »Macherin« auch mal zurücknimmt und die Zurückhaltende initiativ wird und es werden darf. 

Eine sinnvolle Aufgabenverteilung für PTA könnte etwa die Bereiche Rezeptur und Labor, Digitales und Social Media, Heim- und Palliativversorgung, Qualitätsmanagement und Arbeitssicherheit sowie BTM-Dokumentation und Revisionsvorbereitung umfassen. Für jeden Bereich wäre eine PTA hauptverantwortlich zuständig. Die zurückhaltenden Kolleginnen könnten als Zweiergruppe starten oder in einem Tandem mit einer »Macherin«. Kurze morgendliche Teamrunden tragen hier dazu bei, alle auf den gleichen Stand des Wissens zu bringen, von Erfolgen, Fehlern und Neuerungen kurz zu berichten. 

»Perlen« sind diejenigen Menschen, denen eigentlich nicht wirklich jemand besonders viel zutraut, bis man anfängt, diese Person zu stärken, sie mehr einzubinden, ihr immer mehr zuzutrauen. Dann zeigt sich mitunter, dass in der jungen Mutter nach der Elternzeit perspektivisch eine Frau steckt, die voll des Wissens, der Kompetenz und der Initiative ist. Diese Chance sollten gerade auch die jüngeren Menschen bekommen, besonders auch jene, die nach einer Auszeit wie der Elternzeit zurückkehren, denn sie sind die Zukunft der Apotheke – und jedes anderen Unternehmens. 

Was aber, wenn jemand explizit (mehr) Verantwortung immer wieder ablehnt? Aussagen wie »Das ist nicht mein Job«, »Dafür werde ich nicht bezahlt« oder »Tut mir leid, das schaffe ich zeitlich nicht«, kennen Arbeitende wahrscheinlich aus dem Kolleginnenkreis oder von sich selbst. Dann liegt es an Vorgesetzten, ein Gespräch zu führen. Dabei sollten sie Vorwürfe außen vor lassen. Stattdessen können sie fragen, was derjenige bräuchte oder was passieren müsste, damit er sich eine bestimmte Aufgabe zutraut. Auch die Frage nach seinen Befürchtungen kann helfen. Fruchtet alles nicht, könnte der Appell nutzen, dass die Ablehnung des einen immer Mehrarbeit für alle anderen bedeutet. Freunde macht man sich mit der Verweigerung jedenfalls nicht.