Mit Kunden reden

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8 Flops bei der Kommunikation

Eine PTA redet mit einem Kunden: Er hat etwas bestellt, doch niemand weiß, wo die Ware geblieben ist. Der Kunde bleibt freundlich – bis eine zweite PTA aus dem Off springt und der ersten lautstark ins Gespräch grätscht. Ein typischer Fall von besser bleiben lassen. Derartige Aktionen, am besten noch, wenn die Apotheke voller Menschen steht, wirken desolat und unsympathisch. Zum Glück kommen sie selten vor. Gut so, denn Apotheken hierzulande nehmen für die Menschen einen hohen Stellenwert ein. Laut ABDA – Bundesvereinigung Deutscher Apothekerverbände, ist die Apotheke vor Ort für 96 Prozent der Menschen in Deutschland entweder »sehr wichtig« oder »eher wichtig«. Zwei Drittel (64 Prozent) aller Erwachsenen nutzen die Apotheke vor Ort mindestens einmal pro Monat, so die ABDA.

Dennoch: Um Kundinnen und Kunden dauerhaft aus einer Apotheke zu vergraulen, braucht es nicht viel. Eine Aktion wie die oben geschilderte bereitet schon einmal ein schlechtes Bauchgefühl. Es bleibt dann vielleicht für den Kunden eine PTA, der er voll vertraut und die stets einfühlsam und freundlich berät. Also kommt er nur noch an den Tagen, an denen sie arbeitet und er bittet immer darum, von ihr bedient zu werden. Und auch, wenn Kundinnen und Kunden selbstverständlich oft einen Lieblingsmenschen in der Apotheke haben, sollten sie eigentlich mit allen gleichermaßen zufrieden sein dürfen. Dieser Standard – wir sind alle gleich gut – hängt neben der fachlichen Kompetenz stark von der Art der Kommunikation ab. Und die kann PTA lernen. Die häufigsten Stolperfallen:

Zuhören ist eine Kunst, zumal in Zeiten extremer Ablenkungsmöglichkeiten. Wenn eine Kundin oder ein Kunde einen Wunsch äußert, dann lohnt es, wirklich richtig zuzuhören. Abgesehen von möglichen eklatanten Fehlern durch oberflächliches Hinhören, reicht es schon, wenn jemand sagt, er hätte gerne etwas zweimal und zehn Sekunden später kommt die Nachfrage: »Drei wollten Sie?« Mit dieser scheinbaren Banalität fällt das Gefühl des Patienten, überhaupt ernst genommen zu werden, wie ein Kartenhaus zusammen. Top bedeutet hier also, sich auf jeden Kunden, jede Kundin wirklich zu konzentrieren und aufmerksam zuzuhören. Das ist die Basis für das Gefühl des Angenommenseins.

Menschen spüren erstaunlich schnell, wenn Mitmenschen überfreundlich, ja beinahe schon anbiedernd agieren. Das löst leicht Ablehnung aus, schlimmstenfalls Geringschätzung gegenüber der doch eigentlich fachlich kompetenten Person. Ein Beispiel für solch eine Kommunikation ist das überbordende Mitleid: Zum Beispiel kann ein »Ach herrjeh, das tut mir entsetzlich leid …« zwar bei schweren Schicksalsschlägen angebracht sein. Top ist es aber, gleichermaßen empathisch wie professionell zu reagieren, etwa so: »Das bedeutet für Sie eine große Veränderung. Wir helfen Ihnen dabei, damit Sie ihren Alltag mit der Therapie gut meistern können.«

Das ist ein wichtiges Ansinnen, allerdings kommt es hier besonders auf die Art und Weise an, um den Menschen auf der anderen Seite des HV nicht zu verunsichern und um nicht arrogant anzukommen. Wer also ausschweifend komplizierte Wirkmechanismen, gespickt mit Fachworten, beschreibt, fühlt sich zwar vielleicht selbst toll, die Kundin oder den Kunden lässt man aber mit einem Gefühl von »Bahnhof« zurück. Wer also zum Beispiel sagt: »Das ist ein Mittel, das auf Cyclooxygenasen wirkt. Unter der Therapie kann deshalb Ihre Mukosa leiden. Das Risiko können Sie verringern, wenn Sie das Medikament nach dem Essen einnehmen«, erntet bestenfalls Skepsis und etliche mimische Fragezeichen. Top ist es, nach der Devise »korrekt und einfach« vorzugehen: »Das ist ein Schmerzmittel, das der Magen am besten verträgt, wenn Sie es nach dem Essen mit einem großen Glas Wasser einnehmen.«

Ja, Selbstbehauptung ist grundsätzlich gut, aber nicht um jeden Preis. Wenn sich eine Kundin oder ein Kunde zurecht über einen Sachverhalt beschwert, dann kommt es nicht gut, vermeintliche Schuld von sich zu weisen, nach dem Motto: »Das habe ich nicht zu verantworten, da muss einer meiner Kolleginnen ein Fehler unterlaufen sein«. Souverän, sympathisch und damit Top kann die Antwort lauten: »Bitte entschuldigen Sie, Ihr Ärger ist nachvollziehbar. Ich kümmere mich darum und beim nächsten Mal kommt das nicht mehr vor«. Verantwortung übernehmen bedeutet im Zweifel eben auch, nicht nur die Lorbeeren zu ernten, sondern auch für Fehler gerade zu stehen.

Manchen Menschen ist es extrem wichtig, recht zu behalten. Was sie sagen, stimmt, auch wenn es falsch ist. Wenn PTA sich dabei ertappt, in diese Richtung zu tendieren, dann nutzen nur echte Reflexion und Selbsterziehung, denn Rechthaberei mag der eigenen inneren Genugtuung kurzfristig nutzen, schafft aber auf Dauer viele Antipathien. Wenn es also um ein viel diskutiertes Thema geht, wie beispielsweise die Notwendigkeit einer Gebisskorrektur, wozu es ganz sicher mindestens zwei Meinungen gibt, dann sagt man als Top-Kommunikatorin zum Beispiel: »Ich sehe, Sie beschäftigen sich stark mit dem Thema, das wird ja auch viel diskutiert. Ich persönlich sehe das anders, kann aber Ihre Sichtweise nachvollziehen.«

Es erfreut nicht, wenn eine Kundin oder ein Kunde zwei Minuten vor Arbeitsschluss nicht nur in der Apotheke erscheint, sondern dann auch noch ausführlich beraten werden möchte oder mehrere, nicht akute Verordnungen hat. Doch es gilt nun mal: Die Kundin/der Kunde ist König. Top ist deshalb, freundlich zu bleiben. Dauert das Gespräch länger als maximal zehn Minuten, darf man ruhig darauf hinweisen: »Wir haben eigentlich seit zehn Minuten geschlossen. Kommen Sie mit Ihrem Anliegen gerne Morgen wieder.«

Mitunter hat man als PTA das Gefühl, man müsse mindestens dreimal vor Ort sein, um alle Aufgaben möglichst rasch und zeitgleich erledigen zu können. Beispiel: Alle sind in der Mittagspause, die Chefin arbeitet hinten im Büro, im HV warten zwei Kunden und das Telefon klingelt, dann gibt es da noch die Rezeptur, die gleich abgeholt wird. Top ist dann die Devise: der Kunde vor Ort zuerst. Es ist für die Menschen vor dem HV unangenehm, wenn sich die PTA hektisch mit den Worten »Ich muss eben ans Telefon« aus dem Gespräch verabschiedet. Natürlich gibt es Ausnahmen, etwa, wenn man auf die dringende telefonische Info eines Arztes zu einer Verordnung wartet. Grundsätzlich jedoch sollte auch bei Druck nichts vom aktuellen Gespräch ablenken.

Mitunter ist schweigen Gold. In Zeiten wie diesen, in denen polarisierende Diskussionen harte Konflikte in zwischenmenschliche Beziehungen fressen, braucht es aber auch diejenigen, die Tacheles reden. Denn wenn Menschen Haltung zeigen, haben sie ein mächtiges Instrument gegen rassistische oder sexistische Äußerungen. Nicole Staudinger, Bestsellerautorin und Trainerin für Schlagfertigkeit, sieht Tacheles in der Apotheke aber erst als die dritte Instanz der Kommunikation, wie sie im Gespräch mit PTA-Forum erklärte.