Schwierige Kunden

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Clever reagieren!

Die pharmazeutische Expertise bildet das Fundament der Arbeit in der Apotheke. Aber: Für den tagtäglichen Umgang mit unterschiedlichen Persönlichkeiten braucht es ein großes Repertoire an kommunikativen Kompetenzen und eleganten Strategien zum Lösen von Konflikten. Je geübter man hier ist, desto souveräner und gelassener lässt sich der Apothekenalltag bestreiten.

Ein Beispiel, das wahrscheinlich nicht selten vorkommt: Ein Kunde kommt in die Apotheke, er baut sich vor Ihnen auf, die Arme vor der Brust verschränkt. Auf Ihre Erklärungen antwortet er etwa: »Ja, ja, das weiß ich schon.« Oder: »Ich habe mich da mal informiert.« »Im Internet stand das so.«

Bewahren Sie in so einer Situation Ruhe und kontern Sie nicht sofort! Beginnt erst einmal ein Schlagabtausch, ist der »Besserwisser-Kunde« in seinem Element. Viele dieser Kundinnen und Kunden möchten nicht das Gefühl haben, belehrt zu werden. Welche Chancen haben Sie also? Wenn es etwa um die Auswahl eines passenden Präparates geht, fassen Sie die Situation am besten kurz zusammen und enden Sie mit einer konkreten Frage, zum Beispiel: »Herr Müller, Sie können sich ja aussuchen, welches Präparat Sie kaufen möchten. Ich habe Ihnen meine Wahl genannt und auch die Gründe.« Und darauf: »Was machen wir jetzt?«

Lassen Sie ihm die Wahl und bitten Sie um eine Entscheidung. Sie sollten sich ganz auf die innere Haltung berufen, dass er frei ist, zu tun, zu denken und zu lassen, was er möchte. Sie haben ihn lediglich beraten. Lenken Sie Ihre Energie also auf die sachliche Beratung und vermeiden Sie Grundsatzdiskussionen.

Häufig gibt es im Alltag auch diesen Fall: Eine Kundin würgt die PTA sofort ab, dass sie sich ihre Beratung sparen könne, weil sie sich selbst schon bestens auskenne. Sie hat es eilig. Bleiben Sie in dieser Situation ganz bei sich und beziehen Sie sich einfach auf Ihre Rolle! Eine Antwort könnte also beispielsweise sein: »Es liegt in unserer Verantwortung, auf die konkrete Dosierung und Einnahme der Arznei hinzuweisen, wenn wir sie ausgeben.«

»Im Internet ist das aber viel günstiger!« Auch das hat vermutlich jede PTA schon einmal gehört. Schnell neigt man hier dazu, sich zu rechtfertigen. Natürlich kann man darauf hinweisen, dass der Kunde vor Ort ja auch noch umfassend beraten wird, das Arzneimittel sofort bekommt und auch Versandkosten spart. Aber glauben Sie, Ihr Gegenüber will das hören und ist dann überzeugt? Eine solche, oft sinnlose Diskussion kann man sich in vielen Fällen sparen.

Der Kunde steht ja gerade vor Ihnen, das zeigt ja sozusagen, dass ihm neben dem Preis wahrscheinlich noch andere Aspekte wichtig sind. Darauf können Sie ihn aufmerksam machen. Hier sind drei Beispiele für Antworten:

• die etwas »barsche« Variante: »Ich nehme an, Sie kennen den Vorteil der Apotheke. Sie stehen ja vor mir.«
• die zustimmende Variante: »Ja, das ist richtig, im Internet ist es billiger. Ich nehme aber an, Sie brauchen das Präparat sofort?«
• die erklärende Variante: »Das ist richtig. Die meisten Versandapotheken können vieles günstiger anbieten. Allerdings zahlen Sie dort meist Versandkosten. Wir freuen uns, dass Sie den persönlichen Kontakt und unsere Beratung schätzen.«

»Nie haben Sie ein Medikament da, immer müssen Sie alles bestellen.« Hierauf können Sie wie folgt antworten: »Ich kann Ihren Ärger verstehen. Früher gab es nicht so viele Lieferengpässe. Daran kann ich leider nichts ändern.« Lassen Sie dann eine kleine Pause, um das Gesagte wirken zu lassen, dann können Sie eine Lösung anbieten: »Wenn Sie möchten, rufen Sie uns doch kurz an, wenn Ihr Medikament noch nicht ganz aufgebraucht ist. Dann bestellen wir es für Sie, und dann ist es schon da, wenn Sie mit Ihrem Rezept zu uns kommen.«

Oder: Ein Kunde steht vor Ihnen und verlangt ein Medikament, das in Ihrem System als nicht auf Lager angezeigt wird. Sie bieten ihm an, es für ihn zu bestellen. Er behauptet: »Doch, das haben Sie auf Lager.« Antwortmöglichkeit 1, die Kurzform: »Herr Müller, wir vertrauen da unserem System voll. Ich kann es gerne für Sie bestellen.« Oder: »Das überrascht mich. Wie kommt es, dass Sie sich da so sicher sind?« Wenn der Kunde ausdrücklich darum bittet, können Sie auch nach hinten gehen und den Bestand persönlich überprüfen. So zeigen Sie, dass Sie sein Anliegen ernst nehmen.

Auch Kunden vom Typ »Vielredner« sind in der Apotheke häufig anzutreffen. Wie können Sie hier aussteigen, wenn diese sich zum Beispiel über Politik unterhalten wollen? Sagen Sie dem Kunden, dass Sie sich an folgende Regel halten: »Ich diskutiere oder spreche grundsätzlich nicht über die Themen Religion und Politik.« Sollte er fragen, warum: »Ist ein Grundsatz von mir.« Ende, keine weitere Rechtfertigung. Am besten direkt daran etwas Sachliches anschließen und das Gespräch in eine andere Richtung lenken. Zum Beispiel: »Sie haben ein Rezept in der Hand, möchten Sie das einlösen?« Oder: »Was kann ich noch für Sie tun?«

Auch der Kontakt mit Kunden am Telefon kann manchmal knifflig sein. Ein Beispiel: Eine Kundin ruft ein zweites Mal an. Sie möchte ihre Bestellung noch einmal überprüfen, weil die Kollegin beim ersten Gespräch einen ausländischen Nachnamen hat. Sie möchte nun sichergehen, dass diese auch alles korrekt aufgenommen hat. Wie reagiert man hier richtig?

In solch einer Situation ist es wichtig, dass Sie nicht den schnellen Weg wählen und noch einmal fix alles im System überprüfen, denn so würden Sie das Verhalten der Kundin noch unterstützen. Stärken Sie Ihrer Kollegin hier den Rücken. Zum Beispiel können Sie sagen: »Frau Müller, ich hole die Kollegin eben dazu.« Das wird vielleicht dazu führen, dass die Kundin einen Rückzieher macht. Oder: »Es kann immer Missverständnisse geben, wenn Menschen sich unterhalten oder Absprachen treffen. Ich hole die Kollegin für Sie ans Telefon, dann können Sie das mit ihr noch einmal zusammen überprüfen.«

Ein letztes Beispiel: Eine ältere Kundin fängt am Telefon an zu weinen, obwohl ihr alles bereits fünfmal erklärt wurde. Sie weint und wiederholt sich ständig. Was kann man tun? Ist die Kundin schon so aufgeregt, wird es schwierig, etwas vernünftig zu klären. Besser ist es, das Gespräch zu einem späteren Zeitpunkt fortzuführen oder, wenn Sie die Kundin kennen und diese in der Nähe wohnt, in die Apotheke zu bitten. »Ich merke, dass ich Ihnen meine Erklärung gerade nicht richtig rüberbringen kann. Ich habe Ihr Anliegen verstanden und spreche mit einer Kollegin darüber. Wir rufen Sie in circa zehn Minuten zurück.« Das gibt der Kundin die Möglichkeit, einmal durchzuatmen und Stress abzubauen. Manchmal hilft es Betroffenen auch, wenn eine andere Ansprechpartnerin oder die Apothekenleiterin das Gespräch übernimmt.