 |  | Isabel Weinert |
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06.07.2026 12:00 Uhr |
Auch in stressigen Situationen sollte der Fokus auf einer guten Beratung liegen. / © Getty Images/Luis Alvarez
Eine PTA redet mit einem Kunden: Er hat etwas bestellt, doch niemand weiß, wo die Ware geblieben ist. Der Kunde bleibt freundlich – bis eine zweite PTA aus dem Off springt und der ersten lautstark ins Gespräch grätscht. Ein typischer Fall von besser bleiben lassen. Derartige Aktionen, am besten noch, wenn die Apotheke voller Menschen steht, wirken desolat und unsympathisch. Zum Glück kommen sie selten vor. Gut so, denn Apotheken hierzulande nehmen für die Menschen einen hohen Stellenwert ein. Laut ABDA – Bundesvereinigung Deutscher Apothekerverbände, ist die Apotheke vor Ort für 96 Prozent der Menschen in Deutschland entweder »sehr wichtig« oder »eher wichtig«. Zwei Drittel (64 Prozent) aller Erwachsenen nutzen die Apotheke vor Ort mindestens einmal pro Monat, so die ABDA.
Dennoch: Um Kundinnen und Kunden dauerhaft aus einer Apotheke zu vergraulen, braucht es nicht viel. Eine Aktion wie die oben geschilderte bereitet schon einmal ein schlechtes Bauchgefühl. Es bleibt dann vielleicht für den Kunden eine PTA, der er voll vertraut und die stets einfühlsam und freundlich berät. Also kommt er nur noch an den Tagen, an denen sie arbeitet und er bittet immer darum, von ihr bedient zu werden. Und auch, wenn Kundinnen und Kunden selbstverständlich oft einen Lieblingsmenschen in der Apotheke haben, sollten sie eigentlich mit allen gleichermaßen zufrieden sein dürfen. Dieser Standard – wir sind alle gleich gut – hängt neben der fachlichen Kompetenz stark von der Art der Kommunikation ab. Und die kann PTA lernen. Die häufigsten Stolperfallen:
Zuhören ist eine Kunst, zumal in Zeiten extremer Ablenkungsmöglichkeiten. Wenn eine Kundin oder ein Kunde einen Wunsch äußert, dann lohnt es, wirklich richtig zuzuhören. Abgesehen von möglichen eklatanten Fehlern durch oberflächliches Hinhören, reicht es schon, wenn jemand sagt, er hätte gerne etwas zweimal und zehn Sekunden später kommt die Nachfrage: »Drei wollten Sie?« Mit dieser scheinbaren Banalität fällt das Gefühl des Patienten, überhaupt ernst genommen zu werden, wie ein Kartenhaus zusammen. Top bedeutet hier also, sich auf jeden Kunden, jede Kundin wirklich zu konzentrieren und aufmerksam zuzuhören. Das ist die Basis für das Gefühl des Angenommenseins.
