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Mit Kunden kommunizieren

LOVE – die Formel für gute Gespräche

Die täglichen Gespräche mit Kunden in der Apotheke sind eine ganz besondere Herausforderung. Mit den Menschen von Anfang an in positiven Kontakt kommen – dabei hilft LOVE, eine Formel für gute Gespräche.
Isabel Weinert
05.04.2024  15:00 Uhr

V wie Versiert

Nun gesellt sich zur liebevollen Grundhaltung und zur Offenheit gegenüber dem Kunden das V, das für die Versiertheit der PTA steht, also für ihre Kompetenz und ihr Können. Denn jetzt geht es rund um die Beratung. Sie beginnt mit den richtigen Fragen. Auch hier signalisieren eine offene, zugewandte Körperhaltung und Blickkontakt echtes Interesse. Die ABDA – Bundesvereinigung Deutscher Apothekerverbände hat in einem Leitfaden zur Beratung unter anderem wichtige, dem Kunden zu stellende Fragen und Inhalte zusammengefasst.

Danach gehört die Klärung folgender Fragen bei der Abgabe eines verschriebenen Arzneimittels auf jeden Fall dazu:

  • Für wen ist das Arzneimittel bestimmt?
  • Handelt es sich um eine Erst- oder Wiederholungsverordnung?
  • Wofür oder wogegen soll das Medikament angewendet werden?
  • Welche Informationen müssen der Patientin/dem Patienten vermittelt werden?

Im Rahmen der Selbstmedikation nennt die ABDA folgende zu stellende/zu bedenkende Fragen:

  • Für wen ist das Arzneimittel bestimmt?
  • Ist eine Selbstmedikation vertretbar?
  • Wenn eine Selbstmedikation vertretbar ist, welches Fertigarzneimittel ist geeignet beziehungsweise ist das gewünschte Präparat geeignet?
  • Welche Informationen müssen dem Patienten vermittelt werden beziehungsweise welche Kenntnisse sollte er haben?

Dieser »Goldstandard« geht PTA und Apotheker am besten in Fleisch und Blut über. Wenn PTA/Apotheker etwas erklären, dann können sie die Wahrscheinlichkeit dafür, dass sie von Kunden verstanden werden, steigern, indem Sie sich kurz und klar fassen. Ausschweifende Pharmakodynamik und -kinetik sind fehl am Platze, ebenso Fremdworte, die einer ausführlicheren Erklärung bedürfen.

In der Selbstmedikation sollte man dem Fragenden möglichst nicht mehr als zwei Präparate vorstellen. Was darüber hinausgeht, überfordert oft das Entscheidungsvermögen. Bei der Wahl der Produkte können PTA – vor dem Hintergrund der fachlichen Auswahl – auch vorstellen, womit sie selbst und andere bereits gute Erfahrungen gemacht haben.

Bei alternativen Verfahren und Präparaten aus dem Internet sollten sich PTA mit Empfehlungen eher zurückhalten. Die Apotheke ist der Ort pharmazeutischen Wissens. Hierher kommen Menschen, wenn sie Expertise wollen – und möglichst keine halbseidenen Informationen. Seriöse Beratung bedeutet darüber hinaus, Zusatzverkäufe nach ihrem Sinn abzuwägen. Das ist aber eine Selbstverständlichkeit. 

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