Haltung

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Tacheles reden als dritte Instanz

Wenn Menschen Haltung zeigen, also Tacheles reden, haben sie ein mächtiges Instrument gegen rassistische oder sexistische Äußerungen. Bestseller-Autorin Nicole Staudinger sieht Tacheles in der Apotheke aber erst als die dritte Instanz der Kommunikation, erklärte sie im Gespräch mit PTA-Forum.

»Tacheles ist ein Werkzeug, das man im besten Fall nicht braucht, insbesondere nicht als PTA«, so die 44-Jährige Autorin. Der Grund sei die vulnerable Zielgruppe inklusive deren Angehörige. »Hier würde ich immer an erster Stelle zur freundlichen humorvollen Schlagfertigkeit aufrufen und zu einer Atmosphäre in der Apotheke, die von guter Kommunikation geprägt ist.« Diese Schlagfertigkeit hilft etwa, wenn ein Kunde ein bisschen deutlicher wird und zum Beispiel sagt, »Bei Ihnen geht immer alles so langsam.« Dann sei es die Schlagfertigkeit, die ermögliche, die Technik der Umdeutung zu zücken und zu antworten: »Unter langsam verstehen Sie bestimmt, dass wir uns für jeden Patienten Zeit nehmen, so wie auch gleich für Sie.«

Gute Kommunikation brauche man auch bei Konflikten im Kollegenkreis und Richtung Vorgesetzte, das sei die zweite Instanz. Denn die Schlagfertigkeit rettet einem nur die Situation, sie löst keine Konflikte. Wie hier die Gespräche laufen, hängt laut Staudinger vom eigenen Menschenbild ab. »Solange ich glaube, die Kollegin ist eine blöde Kuh und will dauernd vor mir den Urlaub buchen, gehe ich am besten in gar keine Kommunikation. Dann mache ich erst mal, was mir guttut wie zum Beispiel zum Sport gehen, bevor ich mit ihr rede«, so Staudinger. Konflikte lösen könne nur gelingen, wenn man den anderen grundlegend mit »liebenden Augen« sehe.

Die dritte Instanz, nämlich Zeit für Tacheles, »ist dann gefragt, wenn ich hinter dem HV mitbekomme, dass ein Kunde den anderen Kunden zum Beispiel rassistisch angeht oder sexistisch«, erklärt die Kommunikationstrainerin. Das heißt, die Fähigkeit, auch dann die eigene Stimme zu erheben, wenn es nur sekundär um einen selbst geht. »Wenn ich die Haltung vertrete ›wenn ich jetzt was dazu sage, dann vergraule ich den Kunden‹, dann zeige ich an dieser Stelle keine Haltung«. PTA können die Haltung als Angestellte aber nicht aus sich heraus festlegen, sondern vielmehr müsse vonseiten der Vorgesetzten klar sein, für was die Apotheke steht.

»Tacheles bedeutet übrigens nicht, Beziehungen zu zerstören oder Patienten rauszuwerfen. Tacheles bedeutet zu sagen, lieber Kunde, bei uns herrscht ein anderer Ton«, betont Staudinger. Und wie kann PTA auch wenn Tacheles nötig ist, freundlich bleiben? »Der Schlüssel ist immer der Tonfall. Sie können im richtigen Ton alles sagen und im falschen nichts.«

Sie nennt ein Beispiel: »Wenn ich einen Patienten vor mir habe, der mir sagt, das Medikament koste in der Online-Apotheke 3 Euro weniger, dann sagt die eine vielleicht pampig: ›Bitte, dann bestellen Sie halt dort.‹ Dann wird der Kunde für immer weg sein. Die andere wird sagen: ›Da haben Sie völlig Recht. Dafür fragt in der Online-Apotheke aber auch niemand nach den Wechselwirkungen, und da könnten wir das nette Gespräch, was wir hier gerade haben, auch nicht führen.‹ Und das sei auch Tacheles, aber nicht unfreundlich.

Ein wesentlicher Punkt für eine gelingende Kommunikation laut Staudinger: »Eine PTA hat auch die Aufgabe, darauf zu achten, dass ihre Akkus nicht leerlaufen. Und deswegen gehört zu Tacheles unglaublich viel vorbeugende Kommunikation im Team.« So etwa, dass man aufeinander achtgebe, zum Beispiel sage: »Ich glaube, du kannst mal eine Pause brauchen, geh mal nach hinten.« Und dass man sich Backstage in der Apotheke Raum schafft, um schnell wieder aufzutanken. Eine PTA müsse wissen, was sie für ihre eigene Resilienz machen kann. Das sei für all jene essenziell, »die dem direkten Kontakt mit Menschen in besonderen Situationen den ganzen Tag so ausgeliefert sind«.

Um wieder Kraft zu gewinnen und sie zu erhalten, rät Staudinger zum abendlichen Schreiben: »Was hat heute dazu beigetragen, dass es ein guter Tag war und was war notwendig, um mir die gute Laune zu entziehen?« Damit komme man den eigenen Triggern auf die Spur und könne den Alltag so gestalten, dass man resilienter wird. »Es ist ganz wichtig, zu lernen, dass man selbst kein Fähnchen im Wind ist, nicht übermäßig von den Launen der Mitmenschen, vom Wetter oder der Nachrichtenlage abhängig. Wer so auf sich achten lernt, schafft die Grundlage für gute Kommunikation«, sagt Staudinger.

Denn dann, wenn das Selbstbild stimme, nimmt man auch nicht so leicht alles persönlich. Letzteres komme vor allem dann vor, wenn die inneren Akkus am Anschlag sind - ein Klassiker bei Frauen. »Mir hilft dann – neben dem Schreiben –, alles auszumachen und zu mir zu kommen. Ich hole mir die Selbstwirksamkeit dort, wo ich nicht bewertet werde, zum Beispiel in der Kunst, also indem ich etwas nur für mich mache, ganz egal, wie andere das Resultat finden würden«, so Staudinger. Wer hingegen nicht gut für sich selbst sorge, könne, selbst überfordert, mit unzufriedenen Kunden nicht zufriedenstellend kommunizieren.

»Man kann so wahnsinnig viel mit vorbeugender Kommunikation tun, also ganz im Gegenteil zu Verbotsschildern«, sagt die Bestseller-Autorin, die solche Schilder in manchen Apotheken sieht, um Kunden und Kundinnen von irgendetwas abzuhalten. »Viel besser ist es, wenn ich zum Beispiel merke, die Patienten müssen ziemlich lange warten und es wird unruhig, an die Menschen so zu appellieren, wie ich glaube, dass sie sich selbst gerne sehen würden.«

Wenn schon ein Schild, dann könnte zum Beispiel darauf stehen »1000 Dank, dass Sie so geduldig warten«. Wenn man dann sehe, dass die Leute das Schild nicht wahrnehmen, könne man einmal freundlich rufen: »Mensch, jetzt wird´s ja gemütlich bei uns, wir arbeiten so schnell wie wir können. Schön, dass Sie alle da sind.«

Entscheidend dabei: Man signalisiert den Menschen, dass man sie im positiven Sinne gesehen hat. Gerade in der Apotheke sei das auch deshalb so wichtig, weil man nie weiß, wie die Realität des Menschen aussieht. »Geh´ vom Besten aus und so sprichst du auch mit den Leuten«, lautet Staudingers Devise.