 |  | Britta Odenthal |
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21.08.2026 08:00 Uhr |
Manche Kundinnen und Kunden stellen die Geduld von PTA ganz schön auf die Probe. Gut, wenn man Strategien kennt, die dabei helfen, professionell zu bleiben. / © Getty Images/Courtney Keating
Die pharmazeutische Expertise bildet das Fundament der Arbeit in der Apotheke. Aber: Für den tagtäglichen Umgang mit unterschiedlichen Persönlichkeiten braucht es ein großes Repertoire an kommunikativen Kompetenzen und eleganten Strategien zum Lösen von Konflikten. Je geübter man hier ist, desto souveräner und gelassener lässt sich der Apothekenalltag bestreiten.
Ein Beispiel, das wahrscheinlich nicht selten vorkommt: Ein Kunde kommt in die Apotheke, er baut sich vor Ihnen auf, die Arme vor der Brust verschränkt. Auf Ihre Erklärungen antwortet er etwa: »Ja, ja, das weiß ich schon.« Oder: »Ich habe mich da mal informiert.« »Im Internet stand das so.«
Bewahren Sie in so einer Situation Ruhe und kontern Sie nicht sofort! Beginnt erst einmal ein Schlagabtausch, ist der »Besserwisser-Kunde« in seinem Element. Viele dieser Kundinnen und Kunden möchten nicht das Gefühl haben, belehrt zu werden. Welche Chancen haben Sie also? Wenn es etwa um die Auswahl eines passenden Präparates geht, fassen Sie die Situation am besten kurz zusammen und enden Sie mit einer konkreten Frage, zum Beispiel: »Herr Müller, Sie können sich ja aussuchen, welches Präparat Sie kaufen möchten. Ich habe Ihnen meine Wahl genannt und auch die Gründe.« Und darauf: »Was machen wir jetzt?«
Lassen Sie ihm die Wahl und bitten Sie um eine Entscheidung. Sie sollten sich ganz auf die innere Haltung berufen, dass er frei ist, zu tun, zu denken und zu lassen, was er möchte. Sie haben ihn lediglich beraten. Lenken Sie Ihre Energie also auf die sachliche Beratung und vermeiden Sie Grundsatzdiskussionen.
Häufig gibt es im Alltag auch diesen Fall: Eine Kundin würgt die PTA sofort ab, dass sie sich ihre Beratung sparen könne, weil sie sich selbst schon bestens auskenne. Sie hat es eilig. Bleiben Sie in dieser Situation ganz bei sich und beziehen Sie sich einfach auf Ihre Rolle! Eine Antwort könnte also beispielsweise sein: »Es liegt in unserer Verantwortung, auf die konkrete Dosierung und Einnahme der Arznei hinzuweisen, wenn wir sie ausgeben.«
