Schwierige Kunden

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Clever reagieren!

»Im Internet ist das aber viel günstiger!« Auch das hat vermutlich jede PTA schon einmal gehört. Schnell neigt man hier dazu, sich zu rechtfertigen. Natürlich kann man darauf hinweisen, dass der Kunde vor Ort ja auch noch umfassend beraten wird, das Arzneimittel sofort bekommt und auch Versandkosten spart. Aber glauben Sie, Ihr Gegenüber will das hören und ist dann überzeugt? Eine solche, oft sinnlose Diskussion kann man sich in vielen Fällen sparen.

Der Kunde steht ja gerade vor Ihnen, das zeigt ja sozusagen, dass ihm neben dem Preis wahrscheinlich noch andere Aspekte wichtig sind. Darauf können Sie ihn aufmerksam machen. Hier sind drei Beispiele für Antworten:

• die etwas »barsche« Variante: »Ich nehme an, Sie kennen den Vorteil der Apotheke. Sie stehen ja vor mir.«
• die zustimmende Variante: »Ja, das ist richtig, im Internet ist es billiger. Ich nehme aber an, Sie brauchen das Präparat sofort?«
• die erklärende Variante: »Das ist richtig. Die meisten Versandapotheken können vieles günstiger anbieten. Allerdings zahlen Sie dort meist Versandkosten. Wir freuen uns, dass Sie den persönlichen Kontakt und unsere Beratung schätzen.«

»Nie haben Sie ein Medikament da, immer müssen Sie alles bestellen.« Hierauf können Sie wie folgt antworten: »Ich kann Ihren Ärger verstehen. Früher gab es nicht so viele Lieferengpässe. Daran kann ich leider nichts ändern.« Lassen Sie dann eine kleine Pause, um das Gesagte wirken zu lassen, dann können Sie eine Lösung anbieten: »Wenn Sie möchten, rufen Sie uns doch kurz an, wenn Ihr Medikament noch nicht ganz aufgebraucht ist. Dann bestellen wir es für Sie, und dann ist es schon da, wenn Sie mit Ihrem Rezept zu uns kommen.«

Oder: Ein Kunde steht vor Ihnen und verlangt ein Medikament, das in Ihrem System als nicht auf Lager angezeigt wird. Sie bieten ihm an, es für ihn zu bestellen. Er behauptet: »Doch, das haben Sie auf Lager.« Antwortmöglichkeit 1, die Kurzform: »Herr Müller, wir vertrauen da unserem System voll. Ich kann es gerne für Sie bestellen.« Oder: »Das überrascht mich. Wie kommt es, dass Sie sich da so sicher sind?« Wenn der Kunde ausdrücklich darum bittet, können Sie auch nach hinten gehen und den Bestand persönlich überprüfen. So zeigen Sie, dass Sie sein Anliegen ernst nehmen.

Auch Kunden vom Typ »Vielredner« sind in der Apotheke häufig anzutreffen. Wie können Sie hier aussteigen, wenn diese sich zum Beispiel über Politik unterhalten wollen? Sagen Sie dem Kunden, dass Sie sich an folgende Regel halten: »Ich diskutiere oder spreche grundsätzlich nicht über die Themen Religion und Politik.« Sollte er fragen, warum: »Ist ein Grundsatz von mir.« Ende, keine weitere Rechtfertigung. Am besten direkt daran etwas Sachliches anschließen und das Gespräch in eine andere Richtung lenken. Zum Beispiel: »Sie haben ein Rezept in der Hand, möchten Sie das einlösen?« Oder: »Was kann ich noch für Sie tun?«