 |  | Britta Odenthal |
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21.08.2026 08:00 Uhr |
Auch der Kontakt mit Kunden am Telefon kann manchmal knifflig sein. Ein Beispiel: Eine Kundin ruft ein zweites Mal an. Sie möchte ihre Bestellung noch einmal überprüfen, weil die Kollegin beim ersten Gespräch einen ausländischen Nachnamen hat. Sie möchte nun sichergehen, dass diese auch alles korrekt aufgenommen hat. Wie reagiert man hier richtig?
In solch einer Situation ist es wichtig, dass Sie nicht den schnellen Weg wählen und noch einmal fix alles im System überprüfen, denn so würden Sie das Verhalten der Kundin noch unterstützen. Stärken Sie Ihrer Kollegin hier den Rücken. Zum Beispiel können Sie sagen: »Frau Müller, ich hole die Kollegin eben dazu.« Das wird vielleicht dazu führen, dass die Kundin einen Rückzieher macht. Oder: »Es kann immer Missverständnisse geben, wenn Menschen sich unterhalten oder Absprachen treffen. Ich hole die Kollegin für Sie ans Telefon, dann können Sie das mit ihr noch einmal zusammen überprüfen.«
Ein letztes Beispiel: Eine ältere Kundin fängt am Telefon an zu weinen, obwohl ihr alles bereits fünfmal erklärt wurde. Sie weint und wiederholt sich ständig. Was kann man tun? Ist die Kundin schon so aufgeregt, wird es schwierig, etwas vernünftig zu klären. Besser ist es, das Gespräch zu einem späteren Zeitpunkt fortzuführen oder, wenn Sie die Kundin kennen und diese in der Nähe wohnt, in die Apotheke zu bitten. »Ich merke, dass ich Ihnen meine Erklärung gerade nicht richtig rüberbringen kann. Ich habe Ihr Anliegen verstanden und spreche mit einer Kollegin darüber. Wir rufen Sie in circa zehn Minuten zurück.« Das gibt der Kundin die Möglichkeit, einmal durchzuatmen und Stress abzubauen. Manchmal hilft es Betroffenen auch, wenn eine andere Ansprechpartnerin oder die Apothekenleiterin das Gespräch übernimmt.
