 |  | Isabel Weinert |
 |
06.07.2026 12:00 Uhr |
Menschen spüren erstaunlich schnell, wenn Mitmenschen überfreundlich, ja beinahe schon anbiedernd agieren. Das löst leicht Ablehnung aus, schlimmstenfalls Geringschätzung gegenüber der doch eigentlich fachlich kompetenten Person. Ein Beispiel für solch eine Kommunikation ist das überbordende Mitleid: Zum Beispiel kann ein »Ach herrjeh, das tut mir entsetzlich leid …« zwar bei schweren Schicksalsschlägen angebracht sein. Top ist es aber, gleichermaßen empathisch wie professionell zu reagieren, etwa so: »Das bedeutet für Sie eine große Veränderung. Wir helfen Ihnen dabei, damit Sie ihren Alltag mit der Therapie gut meistern können.«
Das ist ein wichtiges Ansinnen, allerdings kommt es hier besonders auf die Art und Weise an, um den Menschen auf der anderen Seite des HV nicht zu verunsichern und um nicht arrogant anzukommen. Wer also ausschweifend komplizierte Wirkmechanismen, gespickt mit Fachworten, beschreibt, fühlt sich zwar vielleicht selbst toll, die Kundin oder den Kunden lässt man aber mit einem Gefühl von »Bahnhof« zurück. Wer also zum Beispiel sagt: »Das ist ein Mittel, das auf Cyclooxygenasen wirkt. Unter der Therapie kann deshalb Ihre Mukosa leiden. Das Risiko können Sie verringern, wenn Sie das Medikament nach dem Essen einnehmen«, erntet bestenfalls Skepsis und etliche mimische Fragezeichen. Top ist es, nach der Devise »korrekt und einfach« vorzugehen: »Das ist ein Schmerzmittel, das der Magen am besten verträgt, wenn Sie es nach dem Essen mit einem großen Glas Wasser einnehmen.«
Ja, Selbstbehauptung ist grundsätzlich gut, aber nicht um jeden Preis. Wenn sich eine Kundin oder ein Kunde zurecht über einen Sachverhalt beschwert, dann kommt es nicht gut, vermeintliche Schuld von sich zu weisen, nach dem Motto: »Das habe ich nicht zu verantworten, da muss einer meiner Kolleginnen ein Fehler unterlaufen sein«. Souverän, sympathisch und damit Top kann die Antwort lauten: »Bitte entschuldigen Sie, Ihr Ärger ist nachvollziehbar. Ich kümmere mich darum und beim nächsten Mal kommt das nicht mehr vor«. Verantwortung übernehmen bedeutet im Zweifel eben auch, nicht nur die Lorbeeren zu ernten, sondern auch für Fehler gerade zu stehen.
